Отток клиентов: как выявлять признаки и правильно на них реагировать
Поддержание своей клиентской базы обходится в 7 раз дешевле, чем поиск новых лидов. Сотрудничая с уже сформированными потребителями, можно снизить траты на рекламу на 10%. Поэтому уход покупателей воспринимается предпринимателями так болезненно — потому что означает лишние расходы, нервы и вероятные убытки.
В этой статье мы расскажем о том, как считать и предсказывать отток клиентов, а также научим минимизировать потери.
Почему клиенты уходят
Считают условия конкурентов более выгодными или больше не нуждаются в твоей услуге. На потребности ты никак повлиять не сможешь, поэтому нас интересуют конкретные недочеты компании, из-за которых произошел большой отток потребителей.
Недостаточный уровень сервиса
Клиентский сервис должен быть качественным. Не затягивай с обслуживанием, находи к каждому индивидуальному подходу, прислушивайся к отзывам и поощряй постоянников бонусными системами, и клиенты будут к тебе лояльны.
Плохая работа персонала
Недовольство команды сильно отражается на работе и часто ведет к оттоку клиентов. Иногда достаточно одного раздраженного взгляда на посетителя с утра пораньше, чтобы заставить его уйти. Внимательно следи за внутренним состоянием коллектива: поощряй сотрудников, мотивируй к работе, и, если возникают разногласия, вовремя их разрешай.
Предложения конкурентов
Если твои менеджеры не могут внятно объяснить преимущества услуги, а в фирме через дорогу покупатель услышал красочно расписанные доводы, его выбор очевиден. Проанализируй своих конкурентов и определи, в чем твои личные преимущества, сформулируй выгоды и при продвижении сделай акцент именно на них.
Кого считать ушедшим
Среди лидов, с которыми общались твои менеджеры, ушедшими клиентами считаются:
- принявшие решение в пользу конкурента;
- отменившие подписку;
- отказавшиеся от повторной покупки;
- люди, которые передумали заключать договор на самом финальном этапе воронки.
Для определения уровня оттока клиентов существует специальный показатель — churn rate. Рассчитывается очень просто:
количество ушедших людей за месяц ÷ общее количество людей за месяц.
Веди ежемесячную статистику churn rate. Если показатель увеличивается, это значит, что покупателей пора возвращать.
Признаки, указывающие на возможный отток в будущем
У покупателей, вот-вот планирующих уходить, падает вовлеченность и заинтересованность предложением. Мы собрали чек-лист признаков, по которым возможно это распознать.
- Выражение недовольства. Если человек недоволен сервисом, продуктом и пишет жалобу или отрицательный отзыв в сети, то с большей долей вероятности за этим последует окончательный отказ от услуги. Важно: не оставайся безучастным. Пусть твои менеджеры отвечают на отзывы и предлагают решения проблем.
- Незаинтересованность в распродажах. Обычно акции нацелены на привлечение внимания, но, если достигнуть эффективного результата не удается, значит, потребитель решил больше не пользоваться услугами компании.
- Уменьшение числа покупок. Перед отказом от сотрудничества заметно снижается период потребления товара.
- Несвоевременная оплата. Прогнозирование и анализ оттока клиентов возможны по времени оплаты услуг. Если у человека пропал интерес, у него попросту отсутствует резон отдавать деньги за товар.
Когда потребителей нужно возвращать
Существует два типа клиентов: потенциальные, то есть те, которых нужно вернуть, и те, которых возвращать бесполезно. Определим критерии для обоих типов:
Неизбежные потери
- Негативно настроенные, постоянно пишут жалобы
- Перестали покупать товар
- Задерживают оплату
Предотвратимые потери
- Реже, но продолжают оплачивать товары и услуги
- Лояльные по отношению к компании
- Оплачивают вовремя
Как сократить отток
Для сокращения оттока клиентов и их удержания используй каналы связи: email-рассылки, push-уведомления. Рассмотрим некоторые способы подробнее.
Рассылки
Отправь реактивационные письма с цепляющими заголовками тем, кто давно не открывал рассылку. В письме предложи бонус: скидку, промокод или подарок. По результатам рассылки оставь в базе только тех, кто открыл письмо.
Контекстная реклама и таргет
Всплывающие окна с рекламой в социальных сетях и поисковиках привлекут внимание ушедшего покупателя, если правильно оформить креатив: предложить скидку и напомнить о выгодах.
Работа со службой поддержки
Налаживай функциональность службы поддержки. Предоставь идеальный сервис: пусть сотрудники находят к каждому индивидуальному подходу, просят прощения за неудобства, предоставляют решение проблемы и подарочные промокоды в качестве извинений.
Отзывы
Просматривай отзывы. Используй их как обратную связь, прислушивайся к мнениям и улучшай компанию, а также публикуй хорошие отзывы в социальных сетях для привлечения внимания потребителей.
Отток клиентов — нормальное явление в разумных количествах. Если показатель только растет, настает время взять ситуацию в свои руки. В твоих силах всё изменить и спасти бизнес: для этого активно обучай менеджеров, работай с каналами связи и вкладывайся в маркетинг.
