Клиентский сервис


Мода на клиентский сервис зародилась в России в начале двухтысячных. Тогда казалось, что хорошее отношение к клиенту подразумевает заглядывание клиенту в глаза и заискивающие сообщения в чатах. Считалось, что такой подход способен растопить сердце самых суровых личностей.

Потом эти установки изменились, но желание сделать качественный клиентский сервис осталось.

Определение клиентского сервиса

Клиентский сервис — это поддержка клиентам во время и после покупки продукта. От его качество зависит количество клиентов и успех бизнеса. Он — мощнейшее оружие в конкурентной борьбе. 

Если раньше люди выбирали, куда обращаться, исходя из свойств продукта, то теперь для них имеет значение каждый этап взаимодействия — от первого контакта до последующего общения с представителями бренда, например, по вопросу гарантии.

Ключевые правила клиентского сервиса

  1. Терпение сотрудников — залог успеха. Лучше выполнять задачу медленно, но качественно, чем быстро и плохо. Пусть контакт с клиентом будет длиться дольше, но это время тратится с пользой и решает проблему клиента.
  2. Отличное знание продукта. Специалисты, общающиеся с клиентами, должны знать продукт идеально. Это поможет ответить на любой вопрос клиентов и изучить рынок для того, чтобы найти отличия от конкурентов. 
  3. Позитивный настрой. Улыбка должна чувствоваться даже во время разговора. Позитив чувствуется и по телефону, и в чате. Вежливость и хорошее настроение способны творить чудеса.
  4. Умение считывать эмоции клиента. Не имеет значения, каким способом происходит связь с клиентом. Важно уметь распознавать его настроение — это упростит коммуникацию и позволяет избежать конфликтов.
  5. Умение сохранять спокойствие даже в стрессе. Если конфликтная ситуация уже произошла, важно уметь ее урегулировать. Главное оставаться спокойным вне зависимости от внешних условий, невозмутимым даже тогда, когда что-то раздражает, и не показывать свою ярость. Помните, что говорил Карлсон?
  6. Навык справляться с неожиданными поворотами. Иногда клиенты бывают не вполне адекватными, ситуацию бывает сложно предугадать. Даже самый с виду милый человек может начать ругаться и даже угрожать. Специалист отдела клиентского сервиса должен уметь правильно реагировать в таких ситуациях и искать подход к клиенту. 

Это далеко не все правила эффективного клиентского сервиса, но если соблюдать хотя бы их — лояльность к компании повысится в разы.

Кто руководит клиентским сервисом

Во многих компаниях есть целые отделы клиентского сервиса. В них работают операторы и менеджеры, в чью сферу деятельности входит общение и решение проблем тех, кто взаимодействует с продуктом организации. Однако все чаще высшее руководство желает принимать непосредственное участие в общение с клиентами. И если они сами не взаимодействуют с ними напрямую, то пристально следят за действиями подчиненных.

Статистика прослеживает даже прямую взаимосвязь между участием высшего менеджмента в клиентском сервисе и ростом доходности организации. Ведь тогда качество сервиса повышается и клиенты становятся довольнее. Они готовы возвращаться в такую компанию и рекомендовать ее знакомым.

Система клиентского сервиса

 Она строится на нескольких китах:

  1. Люди. В основном все держится именно на них. Именно люди выстраивают рабочие системы, занимаются наймом и обучением сотрудников, ведут документацию. Даже в автоматизированных процессах человек занимает центральную роль. Но самыми главными в данной системе являются те, кто общается с клиентами напрямую. Это техподдержка, кассиры, администраторы. Они принимают весь удар на себя и от их профессионализма зависит отношение к компании.
  2. Обслуживание клиентов. Для этого создаются регламенты и внутренние стандарты. Без них никто не знал бы, что делать и как понравиться клиенту. Да и сами бы клиенты не знали, как нужно действовать и что их ждет. 
  3. Инструменты для поддержки клиентов. Они если и не исключают риск ошибки, то значительно его сокращают и упрощают рутинную работу. К таким инструментам относятся CRM, ERP, базы знаний и т.д. 
  4. Обратная связь. Важно получать ее не только от клиентов, но и от сотрудников компании. Даже больше: сам руководитель должен давать реакцию на то или иное событие. Это помогает системе работать, а компании развиваться. Получив негативный отклик, вы сможете оперативно устранить пробелы в работе и встретить нового клиента безупречным сервисом.

Виды клиентского сервиса

 Всего их четыре:

  • Базовый. Это услуга без дополнительных плюшек, которые могут пригодиться клиенту. На примере полетов на самолете: это когда вас просто доставляют до пункта назначения, без питания и трансфера до аэропорта. Это дешево, но не всегда удобно.
  • Ожидаемый. Здесь клиент уже знает, что будет включено в сервис, однако для конкурентной борьбы с другими компаниями этого не достаточно. Опять же на примере лоукостеров: в ожидаемый сервис могут быть включены выбор места в самолете, включение багажа и т.д. Такое встречается во многих компаниях и не удивления, ни восхищения не вызывает.
  • Превосходный. Он дополняет ожидаемый, но подразумевает более внимательное отношение к клиенту. Ему хотят помочь и упростить взаимодействие с компанией. Здесь уже есть услуги, которые способны выделиться на рынке. Например, если в самолете вы захотели вздремнуть, а вам без вашей просьбы принесли плед и подушку. Приятно? Приятно! Ожидаемо? Нет! Запомнится? Уверены, что да.
  • Вдохновляющий. Он призван повысить клиенту настроение и делиться им с окружающими. Это про уникальность и зрелищность, а не только лишь про хорошее отношение к клиенту. 

Преимущества клиентского сервиса

  • повышение числа заказа услуг и товаров;
  • увеличение лояльности к компании;
  • перевод большего числа клиентов в постоянные;
  • запуск сарафанного радио с положительной коннотацией.

Если описать эти четыре пункта в одном, получится, что компания становится ближе к тому, чтобы ваш бизнес учитывал желания клиентов. Это позволяет повысить доход и эффективно удерживать клиентов, переводя их в разряд постоянных.

Обслуживание клиентов должно возводиться в ранг важнейших действий компании, даже если ее деятельность напрямую с этим не связана. Нужно стать клиентом другом, а сделать это можно как раз с помощью безупречного сервиса. По важности это превосходит даже качество товара и его стоимость. Ведь каким бы красивым не был интерьер кафе, если официанты хамят гостям, возвращаться туда никто не захочет и уж точно не порекомендует близким.

Как улучшить клиентский сервис

Внимательное отношение к каждому клиенту должно стать главным условием жизни компании. Как эффективно и грамотно ввести этот навык? Для этого были разработаны особые способы взаимодействия с клиентом. Они применимы к любой сфере и выполнить их труда не составит. Главное поставить себе цель сделать клиентский сервис лучше и стремиться добиваться ее день ото дня. 

  • Предоставьте клиенту несколько каналов связи, пусть он выберет тот, что ему нравится больше всего. Такое разнообразие — необходимое условие современности. Ведь не все любят разговаривать по телефону, и времена, когда это было единственным доступным вариантом прошли. 9 из 10 клиентов хотят сами выбрать способ коммуникации, не отказывайте им в этом удовольствии.
  • Увеличьте скорость ответа. Реакция на запрос должна быть оперативной. Никто не захочет вас ждать сутки. Логично, что не дождавшись ответа, клиент подумает, что вы в нем не заинтересованы и откажется от вас в пользу более проворной компании. Звонок это или сообщение в чате — не имеет значения, скорость реакции важна в любом случае.
  • Анализируйте клиента. В получении нужных данных помогут системы веб-аналитики и другие инструменты. Объем данных будет небольшим, но чтобы понять, кто ваш клиент и чем он дышит, их вполне достаточно.
  • Не забывайте об отзывах. Слушайте и слышьте, что говорит о вас клиент, впитывайте его слова. Даже если это необоснованная критика, что-то вызвало в нем такую эмоцию, а значит вы должны разобраться, что это могло быть. Для сбора отзывов используйте специальные сервисы-отзовики, телефон, соцсети — словом все возможности.
  • Делайте максимум из возможного. Каждый клиент имеет свои ожидания от взаимодействия и хорошо бы им соответствовать. Идеальная компания предоставляет все, что хочет потребитель, и еще немного того, о чем он не мечтает, но чему будет рад. Если у вас есть доставка товара — сделайте ее бесплатной, если продукт сложный — помогите в нем разобраться. Это не сложно, а клиенту приятно, и он обязательно оценит такое отношение.
  • Предоставляйте покупателю подробную информацию о решении его вопроса. Здесь ситуацию удобнее всего рассмотреть на примере интернет-магазина. Клиент видит, на какой стадии находится его заказ, когда его отправят, когда он сможет его получить. Такой подход можно интегрировать и в другие сферы, используя уведомления по телефону, СМС или электронной почте.
  • Возможность вернуть товар. Для клиента важно знать, что политика возврата существует и что он ничем не рискует, заказав ваш товар. Особенно это имеет значение, если компания молодая и пока неизвестна на рынке. Если товар не понравится клиенту — он его вернет, и вы узнаете, что можно доработать, чтобы впредь такой ситуации не возникало, а если понравится — вы ничем не рискуете. В любом случае в выигрыше остаются все.
  • Корпоративная культура тоже имеет значение. Именно в ней лучше прописывать все пути и правила взаимодействия с клиентом и научить сотрудников жить по этим законам. Это поможет выстроить культуру общения, в которую быстро вольются и новые сотрудники, и специалисты, которые работают в компании не один год.
  • Создайте профессиональную команду. А лучше — полноценный отдел обслуживания клиентов. Пусть усилия сотрудников будут направлены на решение одной задачи — решение проблем клиентов, а всем остальным занимаются другие подразделения. Обучите каждого специалиста грамотной коммуникации, научите его слушать, показывать участие и отвечать на любые вопросы о продукте. 

Хороший клиентский сервис строится на людях и системности. Специалист должен знать, что ему нужно делать, чтобы клиент остался доволен. Ему необходимо придерживаться внутренних стандартов компании, любить и уважать клиента, знать о продукте чуть больше, чем все. Даже новички должны понимать, что от их действий зависит успех компании, а значит и их личный.

Подавляющее большинство приведенных правил просты в реализации. Ведь ничего же не стоит быть вежливым и организовать систему обратной связи. Часто эффективность таких методов недооценивают, и поэтому ими не пользуются. И очень зря. Чтобы у клиента остались положительные эмоции от взаимодействия с компанией, много не надо, но эти впечатления стоят компании успеха.

Стоит помнить и о том, что все люди разные и подход к каждому должен быть свой. Для того, чтобы его найти, достаточно понаблюдать за клиентом пару минут. Хороший сотрудник клиентского отдела должен считывать информацию и понимать, что за человек перед ним и как сделать его жизнь немного проще. 

Исследования показывают, что покупатель, чья проблема была быстро решена, относится к компании так же хорошо, как относились к нему, и демонстрирует высочайший уровень лояльности.

Рынок полон компаний, которые борются друг с другом. И показатель сервиса далеко не последнее, что может сделать победителем в этой гонке. Хороший сервис дает преимущества и компании, и клиентам. Первая получает много новых и постоянных клиентов, которые дает много заказов и повышают популярность на рынке. А вторые — качественное обслуживание, за которым хочется возвращаться снова и снова.

Рейтинг