Кросс-продажи

Кросс-продажи (англ. cross selling) — маркетинговый инструмент, который используется, чтобы повысить средний чек через предложение дополнительных товаров и услуг к изначальному запросу клиента. 

Метод используется в различных сегментах: розничная торговля, салоны сотовой связи, банковские продукты, интернет-магазины и сфера услуг. Основная задача — увеличивать прибыль компании и реализация продуктов, не пользующихся активным спросом потребителя, но составляют большую часть дохода. 

Известные примеры кросс-продаж: предложение десерта к основному блюду, аксессуаров к технике, страховки к банковскому продукту.

Виды кросс-продаж

Условно перекрестную реализацию можно разделить на несколько видов:

  • по предлагаемому товару;
    1. добавочный ассортимент — расширение сегмента рынка за счет введения дополнительных ниш; чаще всего используется в оптовых торговлях, но применимо и для ритейла (заправка — еда и предметы для отдыха);
    2. сопутствующие продукты и услуги — предложение сопутствующих товаров, дополняющих основной продукт; широко представлен в розничных магазинах (смартфон — чехол, гарнитура; краски — кисти, лотки);
    3. разноплановый ассортимент — продажа услуг и продуктов из разных ниш для одного клиента; сложный метод, требующий высоких навыков менеджера и подробного исследования целевой аудитории (разработка сайта — копирайтер, таргетолог);
  • по методу сбыта;
    1. классический тип — запланированные пакетные продажи, при которых в матрицу cross селлинга собираются категории сочетаемых продуктов и в таком виде демонстрируются пользователю;
    2. через потребности — основан на активном общении менеджера с покупателем, в ходе чего выясняются потребности и проблемы, интерес и цель покупки, продвигая дополнительные услуги, которые могут заинтересовать человека;
    3. за счет доверия — применимы на основе длительного сотрудничества и выработке «кредита доверия», так новый товар в линейке хорошо продается вместе с уже опробованным ассортиментом;
    4. по минимальному чеку — ограничение на сумму минимальной покупки для совершения сделки или получения бонусов стимулирует добавление в корзину дополнительных продуктов;
    5. акции — скидки позволяют объединить не связанные между собой группы в единое предложение. 

Зачем и как использовать кросс-продажи?

Использование техники дополнительного предложения приносит ряд преимуществ:

  • повышение доходов;
  • улучшение уровня взаимодействия «продавец-покупатель»;
  • повышение лояльности и доверия клиента к определенной компании;
  • качественный сервис, отвечающий всем запросам потребителя;
  • продвижение и реклама нового продукта без вложений;
  • сбыт товаров с пониженным спросом. 

Применение перекрестных продаж требует обучения менеджеров, высокой квалификации и создания продуманных скриптов (прописанной структуры диалога между продавцом и покупателем). Клиент должен был удовлетворен покупкой и убежден в ее правильности, чтобы оставаться заинтересованным в сотрудничестве с вашей организацией и в дальнейшем.

Важно: неправильный подход и навязывание покупок без анализа целевой аудитории может принести убытки и подорвать репутацию фирмы. 

Главные свойства качественного кросс-селлинга:

  • релевантность — предложение должно удовлетворять потребности покупателя и сочетаться с основным продуктом;
  • конкретика — не следует добавлять слишком много рекомендаций, чтобы не превратить предложение в информационный шум. 
  • своевременность — нужно учитывать настроение покупателя и его готовность тратить деньги. Оптимальное время — при добавлении товара в корзину или оформлении заказа. 
  • стоимость — цена добавочных товаров не может быть выше основной покупки (например, вы продаете чехол к телефону, а не телефон к чехлу). 

Кому подходят кросс-продажи?

Сейчас кросс-сейл достиг максимальной популярности и может использоваться в любой сфере, если в вашем ассортименте находится больше одного продукта или услуги. Это главный способ увеличить прибыль компании и реализовать остатки товаров, непопулярных сами по себе. 

Cross selling актуален для ритейла, оптовых закупок, сферы обслуживания и онлайн-магазинов, так как методика применима не только при личных продажах, но и телефонных звонках, e-mail и через приложения. 

Как сделать кросс-продажи более эффективными? 

Для составления актуального и выгодного предложения перекрестных продаж вам нужно изучить запросы потребителя и подобрать релевантный список товаров. Для этого придерживайтесь основных правил:

  • Сделайте анализ аудитории. Выделите востребованные категории, используйте сервисы отслеживания поведения клиента, составьте портрет пользователя. 
  • Изучите покупателя. Выявите проблемы, которые решает для него ваш продукт. Это дает возможность выбрать сопутствующий товар, усиливающий полезное действие. 
  • Стимулируйте быстрые решения. Сделайте дополнительную покупку удобной и быстрой, не заставляя оформлять кучу документов или долго скроллить сайт. 
  • Выстройте грамотный мерчендайзинг. Расположите связанные продукты рядом, чередуя их на витрине или в интернет-магазине. 
  • Используйте экспертное мнение и отзывы. Покажите выбор других покупателей или советы производителя, отметьте такие товары специальными ярлыками. 
  • Добавьте выгоду. Пользователь охотнее совершит дополнительную покупку, если получит за это скидку, бесплатную доставку или другой бонус. 
  • Не переусердствуйте. Исходите из потребностей пользователя, а не желания продать побольше, чтобы не потерять доверие. 
  • Составьте матрицу. Сформируйте таблицы, в которых расположены варианты товаров и указаны причины их связи. Составьте популярные, приоритетные, сезонные, тематические, импульсивные подборки. 

Чек-лист «Как внедрить кросс-продажи в бизнес?» 

  1. Разработайте свои матрицы с использованием аргументов, которые могут убедить посетителя совершить нужную вам сделку. 
  2. Создайте методику работы с клиентов и скрипты разговоров. Используйте одну из следующих техник:
    – уточнение потребностей через вопросы потребителю;
    – предложение комплектов «все включено»;
    – перечисление способов решения проблемы пользователя;
    – перечисление всех сопутствующих товаров с обозначением необходимости их приобретения;
    – личные и экспертные рекомендации. 
  3. Проводите регулярные тренинги и обучение персонала, так как эффективность кросс-продаж зависит от квалификации менеджера и владения методиками убеждения.
  4. Контролируйте использование знаний и инструментов в реальной работе, анализируйте разговоры с клиентами. 
  5. Создайте систему мотивации для сотрудников, предлагая бонусы и премии за выполнение нормативов. 
  6. Внедряйте технологию кросс-сейла через email и интернет-сайты, автоматизируя маркетинг. 
4.1/5 - (7 голосов)