Мягкие продажи

  • | 24 минуты
  • автор:

Продаж нет. Руководство обвиняет во всем менеджеров. Но вина не всегда лежит на них. Обычно проблема кроется в технике продаж, которая зачастую слишком агрессивная. Клиентов пугает навязчивость продавцов, которая не только не помогает продажам, а наоборот им вредит.

Гипотетическая ситуация: предположим, два менеджера продают одинаковый продукт. Один менеджер отправляет письмо из рассылки, которое до этого отправлял сотне других клиентов. В нем он просит созвониться и обсудить все детали, однако клиент на это письмо не отвечает. Менеджера такой расклад не устраивает, и он решает позвонить сам с целью рассказать о товаре и купить его. Станет ли человек с ним разговаривать? Вряд ли — скорее всего он повесит трубку. 

Второй менеджер выходит на этого же клиента через соцсети и оставляет некоторые его посты. Позднее отправляет письмо, но не из массовой рассылки, а персонализированное, и спрашивает, когда и как он может рассказать про продукт. 

Подход первого менеджера — агрессивные продажи. Это крайне навязчивая техника, которая не нравится никому, даже самому менеджеру, когда он сам становится клиентом. Подход второго менеджера — мягкие продажи. Он общается с человеком по-дружески, с точки зрения простого человека. В непринужденной манере он ненавязчиво продает товар. Даже не так. Клиент сам себе его продает, ведь с ним никто не спорит, ни в чем не убеждает. Итог: клиент доволен, менеджер доволен, товар продан.

Что такое мягкая продажа?

Мягкие продажи — не про пассивность со стороны продавца. Они про отсутствие прямого навязывания и продажи в лоб. Продажа происходит в ходе деликатной беседы. Менеджер аккуратно выявляет потребность в продукте и уже тогда начинает действовать.

Продавец должен хорошо знать свой товар и при этом уметь располагать к себе людей. При мягких продажах менеджер выслушивает клиента и разрешает ему самому определить — нуждается он в товаре или нет. 

Иными словами, мягкие продажи — это продажи в которых менеджер выявляет и скрытые потребности клиента, и те, что лежат на поверхности. О явных потребностях знает и сам клиент, он понимает, что ему нужно решить какую-то проблему, и знает, что в этом ему поможет. Скрытые потребности более коварны: о них не подозревает и сам клиент. Техника мягких продаж призвана удовлетворить все эти потребности, ни в коем случае не навязывая своих услуг или товаров.

Жесткие и мягкие продажи: что лучше?

Агрессивная техника продаж существует за счет давления на клиента, который морально уже готов к покупке. Однако сами покупатели часто идут на принцип и не покупают у тех, кто пытается им что-то навязать или кажется слишком навязчивым. Мягкие продажи приходят в таком случае на помощь — они помогают восстановить имидж компании и создать положительное впечатление о ее работе.

Например, продавец предлагает спортивное питание. Используя агрессивную технику, он сделает упор на полезных свойствах и попытается за их счет продать товар покупателю. Если человек поведется на это, питание может ему не понравиться или просто не подойти. Он подумает, что его заставили купить, и это не была его воля.

Избежать этого можно, если расспросить клиента о пищевых аллергиях, образе жизни, целях, которые он преследует, и т.д. На основе этой информации менеджер сможет порекомендовать подходящий продукт и назовет его цену. Это создаст иллюзию выбора, и клиент будет доволен покупкой. А довольный клиент с радостью порекомендует магазин своим друзьям и знакомым.

Выбор в пользу агрессивных продаж стоит сделать, когда клиент уже готов купить и пытается снизить цену или блефует, говоря что уйдет к конкурентам.

Мягкие продажи: как это работает на практике

  1. Прежде всего, стоит исследовать потребности и желания клиента, понять, какие у него планы. Это поможет определить, нужен ли человеку товар, и какова вероятность, что он его купит. Предположим, менеджер продает смартфоны. Перед продажей он должен проанализировать клиента и его потребности. Так, явной потребностью будет необходимость иметь телефон. А скрытыми — определенные характеристики в этом самом телефоне. Задача менеджера как раз и понять, что это за потребности и рассказать о них человеку. Если он работает в социальных сетях, ему необходим телефон с ПО, позволяющим обрабатывать фотографии, монтировать видео, хорошо снимать. Вполне вероятно, человек об этом даже не знает. Задача хорошего менеджера — понять это и рассказать клиенту.
  2. Важно быть деликатным и чутким. Станьте клиенту товарищем, он это оценит. Оставайтесь спокойным и доброжелательным в любой ситуации, если необходимо — отступайте от скрипта, не перечьте. Чем менее навязчивым и упорным вы будете, тем лучше будет результат.
  3. Выстраивайте с клиентами доверительные отношения. Чем больше информации вы получите, тем большее будет доверие, а значит и шанс продажи товара увеличивается. Иногда достаточно просто спросить, как прошел день. Главное, чтобы прослеживалась искренняя заинтересованность, без заискиваний.
  4. Учитесь слушать. Это повышает доверие со стороны клиента. Овладейте техникой активного слушания, которая включает повтор слов клиента, зрительный контакт, кивки в ответ, согласие с высказываниями. Задавайте клиенту встречные вопросы, особенно эффективными будут открытые — они показывают искренний интерес и желание помочь покупателю.
  5. Предоставьте клиенту свободу. Предоставьте ему всю необходимую для принятия решения информацию и дайте время на раздумье. Если вы все сделали правильно — он купит продукт.

Частые ошибки при совершении мягких продаж

  1. Необязательность или забывчивость: если вы обещали перезвонить клиенту через час — сделайте это именно через час, а не через пять.
  2. Фильтрация клиентов: не нужно выбирать клиентов исходя из личных симпатий — все они должны быть равны.
  3. Использование сложных терминов: говорите понятным клиенту языком — сложные речи его не впечатлят, а испугают.
  4. Неумние работать с возражениями: отработка возражений — основа основ, и если менеджер не умеет или не хочет это делать, ему лучше поискать себя в другой сфере.
  5. Прекращение контактов с клиентом сразу после заключения сделки: вам ведь не сложно поинтересоваться — все ли понравилось, а человек это обязательно запомнит, что сыграет вам на руку.

Мягкий маркетинг как инструмент увеличения продаж

Главное правило мягкого маркетинга — внимательность к клиенту. Здесь главное не чувства, а потребности. Потенциальный покупатель плавно направляется в сторону покупки и самостоятельно принимает решение о необходимости ее совершения.

Цель мягкого маркетинга — не навязать, а помочь с решением проблемы. Поэтому компания, выбравшая такую стратегию, должна хорошо понимать, кто ее клиент, в чем его особенности, чего он хочет. Выявлять потребности можно как в ходе соцопросов и личных бесед, так и с помощью аналитических сервисов, код которых устанавливается на бизнес-страницу.

В завершение темы

Мягкие продажи сейчас используются прогрессивными компаниями. Их результативность уже давно подтверждена. Людям приятнее иметь дело с внимательными и участливыми специалистами, нежели с теми, кто хочет навязать им услуги и фактически обмануть. Настойчивость уже не работает так, как раньше. Чтобы оставаться конкурентоспособной, компания должна внедрять новые техники, и сейчас это именно мягкие продажи.

Рейтинг