Аудит отдела продаж

Любому предпринимателю необходимо повышать количество и качество успешных сделок, чтобы обеспечить стабильный рост бизнеса. Для этого следует в первую очередь оценить навыки менеджеров по продажам, их эффективность, квалификацию и конверсию заявок. 

Аудит системы продаж — это комплексный подход к оценке деятельности фирмы, призванный: 
– выявлять слабые места маркетинговой стратегии, нарушения в управлении отдела сбыта, некорректное УТП; 
– помогать наладить процессы сбыта;
– оценивать профессиональные навыки сотрудников; 
– находить точки роста для развития компании. 

Как провести аудит отдела продаж? 

Технологии проведения аудита отдела продаж существуют во многих вариациях, из-за чего часто возникают проблемы при выборе нужного подхода. Однако, выделив основные вопросы, можно вывести универсальную схему, по которой внимание уделяется трем основным аспектам для любого предприятия: 

• стратегия — долгосрочные цели компании, позиционирование на рынке, планы по развитию;
• тактика — существующие пути реализации бизнес-плана, методы взаимодействия с клиентами, маркетинговые ходы;
• операционные действия — способы достижения поставленных целей, цена ошибок и способы их избежания. 

Доскональная проверка поможет не только понять влияние различных факторов на эффективность предприятия и найти текущие проблемы, но и выявить их причины, а также разработать методы их устранения. 

Аудит бизнес-процесса продаж осуществляют в несколько этапов: 

• Оценка мотивационной системы менеджеров; 
• Анализ организации и распределения функциональных обязанностей среди штата; 
• Работа с клиентской базой и определение индекса лояльности покупателей; 
• Исследование продукта и сервиса. 

Результат: что вы получите после проведения аудита? 

Основная задача проверки — определения стратегии развития вашего предприятия через повышение эффективности сотрудников и улучшение взаимодействия с потенциальными клиентами на каждом этапе совершения сделки. 

Аудит системы продаж позволяет

• выявить «узкие» места и точки разрыва; 
• найти слабые места в подходе к планированию работы; 
• сделать подробный конкурентный анализ; 
• сформировать новое УТП; 
• повысить эффективность менеджеров; 
• увеличить конверсию воронок и входящих заявок; 
• разработать алгоритм передвижения сделок;
• составить подробную карту проекта;
• определить точки роста и создать план развития компании. 

Алгоритм проведения аудита 

Экспертиза работы отдела продаж проводится на всех уровнях — от системы мотивации сотрудников до ценности продукта для клиента. При самостоятельном проведении аудита следуйте алгоритму, чтобы не упустить важные нюансы. 

Функционирование отдела

Рассмотрение применяемых систем мотивации и зависимости оплаты труда от полученных KPI и достигнутых результатов. Оценка внедрения «принципа Дарвина», прозрачности расчета оклада, бонусов и штрафов за выполнение/невыполнение плана. 

Выявление внутренней конкуренции и соревновательного эффекта, определение лидеров и лучших работников. Визуализация достижений через CRM-системы или другие методы отчетности. 

Соответствие квалификации сотрудников вашим требованиям. Наличие листов развития, скриптов взаимодействия с клиентами и тренингов для менеджеров. 

Клиентская база

Работа с существующей базой, понимание миграции между категориями. Анализ планов по контрагентам, действующих воронок и выявление бесперспективных «пустых» клиентов. 

Определение покупательской способности клиентов, объема закупок, потенциала up-sale и cross-sale. Оценка или составление индивидуальных планов продаж и прироста выручки. 

Замер индекса приверженности покупателя с помощью репрезентативной выборки и анкетирования, оценка работы маркетологов с понятием NPS. 

Анализ причин ухода покупателей, скриптов по их возвращению, недостатков воронки. 

Продукт

Анализ знаний менеджеров о продуктах, их преимуществах и недостатках. Определение ценности продукта для покупателя, понимание выгод, достижений и кейсов сотрудниками. Проведение конкурентного анализа. 

Чек лист проведения аудита

При проведении аудита системы продаж вы должны получить исчерпывающий ответ на следующие вопросы:

Работа менеджеров 

• От чего зависит и как формируется оклад? 
• Существует ли четкая и прозрачная система премирования и бонусов? 
• Какими документами регламентирована деятельность продавцов? 
• Если ли в отделе здоровая конкуренция?
• Как визуализируется система достижений?  
• Знают ли сотрудники, какие навыки необходимо развивать, чтобы повысить свой доход? 
• Проводятся ли регулярные тренинги и обучение? 
• Достаточно ли у служащих актуальной информации по товару и состоянию рынку? 
• Используются ли скрипты взаимодействия? 
• Как проходит работа с возражениями и ушедшими пользователями? 

Клиентская база 

• Какой процент потерь клиентов в динамике? 
• Как определяется эффективность воронки и конверсия заявок? 
• Какая величина общей выручки с покупателя за цикл? 
• Делается ли чистка текущей базы на предмет бесперспективных клиентов? 
• Проводят ли менеджеры анкетирование и мониторинг лояльности потребителей? 

Продукт 

• Соответствует ли текущее УТП требованиям рынка? 
• Могут ли менеджеры четко сформулировать ценность продукта? 
• Что отличает вашу компанию от конкурентов? 
• Какие ваши основные компетенции? 
• Можете ли вы и ваши сотрудники быстро подстраиваться под новые тенденции рынка?

Вы можете посмотреть пример аудита отдела продаж у схожих предприятий, расширив чек-лист актуальными проблемами и ошибками в конкретной нише, или привлечь независимые консалтинговые агентства, которые помогают провести расширенную и детальную экспертизу. 

График проверок

Частота проведение экспертизы зависит напрямую от особенностей бизнеса и в некоторых случаях требует составление плана глобальных проверок. Контролировать ситуацию можно постоянно с использованием CRM-систем: 

• Каждый день; 
  Контролируйте количество поступающих заявок и успешных сделок через отчетность для каждого менеджера по отдельности. Выясните причину больших колебаний и спадов эффективности, не откладывая надолго. 

• Еженедельно; 
  Оцените движение клиентов по воронкам продаж и процент отказов в сотрудничестве. Рассматривайте не только общий срез всего отдела, но и динамику по конкретным работникам, чтобы получить полноценную картину. 

• Каждый месяц; 
  Проанализируйте  отдела на протяжении длительного периода. Обратите внимание на продуктивность, количество новых покупателей, повторные продажи и общую выручку. Отдельно проанализируйте среднее время обработки по заявкам и мотивацию команды.