Доверие клиентов

Доверие не появляется само собой. Нельзя его получить просто так, по щелчку. Доверие клиента нужно завоевывать. Делается это с первых секунд контакта и дальше, на каждом этапе взаимодействия, укрепляется.

Способов вызвать доверие много. Однако они связаны с рисками и ошибками. Об этом ниже.

Ценность доверия клиентов для компании

Доверие клиента имеет значение в любом бизнесе, потому что:

  • Если клиенты вам доверяют, вы работаете честно и оправдываете ожидания людей.
  • Доверие подтверждается с помощью отзывов. Это наглядно доказывает, что люди обращаются к вам, вы лучше других.
  • Часто клиенты готовы стать компании другом, а значит часто идут на компромиссы.
  • Если у вас есть клиенты, которые вам доверяют, вам можно не бояться появления конкурентов.
  • Доверие — это рекомендации и увеличенный поток клиентов.

Если вы знаете, насколько клиентов ценно, в вашей компании нет места забывчивости, лени, халатности и безответственности. Хороший владелец бизнеса понимает, какое значение имеет доверие клиента, и всячески пытается его добиться.

Как можно потерять доверие клиентов: ошибки, приводящих к потере доверия клиента

  1. Отношение к клиенту. Важно уметь строить диалог. Многие сотрудники думают, что мимика и настроение клиентом не считываются. Так вот — это ошибка. Клиент видит все, в том числе ваше плохое настроение и желание поскорее от него отвязаться. В диалоге не должно быть фальши, шаблонных фраз и заискиваний. Будьте искренними.
  2. Обман. Не должно быть недосказанностей и недоговоренностей. Не обманывайте клиента относительно качества товара, сроков исполнения работы и т.д. Не позволяйте клиентам усомниться в своей честности.
  3. Негативные отзывы. Сарафанное радио не всегда идет в пользу. Если вы поступаете с клиентами недобросовестно, будьте готовы к ответной реакции — плохим отзывам, которые способны потопить компанию.

Правила завоевания доверия клиента при первом контакте

Теперь к спасительным правилам поведения, которые способны укрепить доверие клиентов:

  • Оставайтесь на связи. Даже в выходные, даже в конце рабочего дня. Не забывайте отвечать на письма, заявки на сайте, звонки, комментарии. Будь клиентоориентированными настолько, насколько это возможно.
  • Делитесь приятным — отзывами, кейсами и всем тем, что поможет показать клиентам, насколько ваша компания крутая. Докажите, что вы работаете на совесть, вами довольны, вы лучше конкурентов.
  • Рассказывайте об ошибках. Они случаются у всех, а потому утаивать их не стоит. Так вы покажете клиентом, что ведете честную игру, не боитесь показаться слабыми или непрофессиональными. 
  • Сделайте важную информацию доступнее. Если это сайт — опубликуйте список часто задаваемых вопросов с ответами, подробно разъясняйте детали в личной беседе, предоставляйте максимально полную информацию.
  • У бренда должно быть лицо. Им может быть как создатель компании, так и вымышленный персонаж. Подумайте об этом моменте хорошо: ведь именно с этим лицом в дальнейшем компания будет ассоциироваться у клиентов.

Использование авторитета для завоевания доверия клиентов

Если персона, имеющая влияние в обществе, высказывается на определенную тему, это самое общество к нему прислушивается и доверяет его словам. Аудитория тянется к личностям, которые обладают высоким интеллектом и ценными навыками. Среднестатистический человек, не уверенный в собственном решении, будет прислушиваться к мнению лидера, которого считает экспертом. Таким экспертом должна стать ваша компания. 

Завоевать авторитет можно разными способами. Значение имеют титулы, внешний вид сотрудников и другие факторы. Любая особенность компании может стать ее маркетинговой фишкой, которая заинтересует клиентов и возведет вас в ранг авторитетов.

Найдите что-то такое же яркое и характеризующее компанию, как халат у врача. 

Вспомните, насколько к рекламе, где мелькает актер в медицинском халате, доверие выше, чем к обычной. Так работает подсознание, и с этим ничего нельзя сделать. 

Авторитет вашей компании — в ваших же руках. Пропишите все ее сильные стороны, за счет которых организация сможет выделиться и выйти в перечень лидеров. Это проще, чем кажется, а плоды такой работы будут получены очень быстро.

Построение доверия клиентов на эффекте дефицита

Ценность продукта или услуги растет тогда, когда объявляется о ее лимитированности. Это производит большое впечатление на клиентов: им немедленно нужно приобрести лимитированное предложение.

Это явление называется триггер дефицита. Ценность товара повышается настолько, что в результате он и правда становится недоступным. Так работает человеческая психология. Мозг подает тревожный сигнал, заставляя купить желанную новинку, пока такая возможность еще есть. Человек чувствительнее к потерям, нежели к возможностям — это было открыто социологами довольно давно.

Ранее проводился эксперимент, в котором участникам предлагалось на выбор печень из банок с десятью штуками и с двумя. Причем печенье было одинаковое, совсем ничем не отличающееся. Угадайте, которое печенье понравилось участникам эксперимента больше? Правильно, из банки с двумя штуками!

Такое работает не только с количеством товаров, но и со временем. Отсюда берутся распродажи, ограниченные каким-либо сроком, однодневные акции и реклама с пометкой “только сегодня”. Мозг человека хочет успеть купить товар или заказать услугу по сниженной цене, внутри бушует адреналин, который его и подгоняет.

Попробуйте применить эту схему на себя, придумайте, каким образом принцип дефицита поможет в реализации вашего продукта. Выберите, что вам подходит больше все — дефицит времени или товара.

Но не перебарщивайте! Слишком частое злоупотребление дефицитом может не укрепить, а подорвать доверие клиентов. Соблюдайте баланс между заискиванием, хитростью и искренним желанием помочь человеку. Так вы сможете стать ему другом и при этом укрепите свои продажи.

Выводы

Продажи — долгосрочный процесс. Глупо думать, что покупатель купит прямо сейчас, если действительно заинтересован в покупке. Такой же ошибкой является и мнение, что успех продажи и заключение сделки зависит только от менеджера.

Подготовка клиента должна начинаться еще до того, как клиент позвонит в компанию. Для этого нужно шаг за шагом формировать доверие аудитории к клиенту. Это повышает шансы на заключение сделки и помогает компании выиграть в конкурентной борьбе.

Рынок полон конкурентов, которые предлагают массу всего, что отличает их от вас. Или не отличает. В любом случае, клиент выберет компанию, которой доверяет. Каким способом будет получено это доверие — отдельный вопрос. Главное убедить человека в том, что сотрудничество с вами принесет то, что ему необходимо. Запомните: доверие = стабильный поток продаж.

При распространении доверия работа становится более результативной. К счастью, доверием клиента можно управлять: оно искусственно зарождается в умах, развивается, восстанавливается при утрате. Воспользуйтесь нашими советами и не допускайте стандартных ошибок. Это не только сократит количество потерь, но и увеличит размер лояльной аудитории.

Рейтинг