Как правильно работать со сложными клиентами


Трубные клиенты встречаются в любой сфере бизнеса. И от того, насколько правильно продавец их «отработает», зависит исход сделки. В статье расскажем, почему люди ведут себя токсично, как успокоить покупателя, довести до сделки и расстаться друзьями.

Причины поведения трудных клиентов

Наверняка у вас были такие:

  • много спрашивают и придираются к словам;
  • спорят и пытаются научить продавца работать;
  • раздувают скандал по поводу и без;
  • всегда недовольны (качеством обслуживания, товара, погодой, собственным отражением в зеркале);
  • «выпрашивают» скидки;
  • долго думают и «резинят» оплату.

После общения с ними остается ощущение «выжатого лимона» и головная боль. 

На самом деле для токсичного поведения всегда есть причины:

  1. «Тараканы в голове». У каждого из нас есть личные убеждения, психологические особенности. Обычно человек с «тараканами» ведет себя токсично не только с продавцами — достается всем. И поведение здесь не зависит от социального статуса. 
  2. Разные темпераменты. Простое несовпадение психотипов может вызвать эффект «нашла коса на камень». Если менеджер нетороплив, подробно рассказывает о достоинствах товара, а посетитель стремительный и не хочет вникать в детали — быть конфликту. 
  3. Амбиции. Такой человек верит в собственную исключительность и требует особого к себе отношения. Он капризничает, «звездит» и всячески привлекает внимание.
  4. Опыт. Если у человека (или его знакомых) уже был отрицательный опыт покупки аналогичного товара, он будет упрямо сомневаться и воспринимать все «в штыки».
  5. Прошлые ошибки. Если ранее покупатель уже общался с продавцом и остался недоволен, то будет изначально недружелюбно настроен при следующем контакте.
  6. Выгода. Чтобы «выбить» для себя какие-то особые условия сотрудничества, например, большую скидку, человек хитрит, манипулирует, шантажирует.
Типы сложных клиентов

12 типов сложных клиентов и как с ними работать

Эффективная работа со сложными клиентами возможна, если научиться распознавать причины токсичности по поведению человека и правильно реагировать на провокации.

Сомневашка

Задает миллион вопросов: о характеристиках, цене, качестве — и так по кругу. Не уверен в правильности выбора и может уйти без  покупки. Часто это вежливый зануда — безобидный, но «съедает» слишком много рабочего времени и сил.

Как нейтрализовать: Нужно понять, что вызывает сомнения и дать 150% информации. Все равно не решается? Предложите скидку, бесплатный пробник, гарантируйте возврат денег. Еще вариант — ограничения по срокам (акция действует только сегодня) или количеству (остался последний экземпляр товара). Не сработало? Возможно, человек уже внутренне решил, что не будет у вас покупать, — оставьте его в покое и не тратьте время зря.

Умник

Лучше васразбирается в продукте и бизнесе в целом. И обязательно научит всех работать! Хорошо ориентируется в ценах и условиях рынка, опровергает аргументы продавца, но не уходит. Часто добивается особой скидки.

Как нейтрализовать: Нужно потешить его самолюбие — льстите, подчеркивайте и хвалите глубину его знаний, восхищайтесь смекалкой. Не принимайте на свой счет и не спорьте. А если собеседник не прав, мягко поправьте, частично соглашаясь с его точкой зрения. Дайте человеку почувствовать, что он тут самый умный и важный — тогда умник охотнее пойдет на сделку.

Злюка

Нетерпеливый, быстро «взрывается», может нахамить. Считает, что покупатель всегда прав и окружающие должны. Не любит ждать и людей с достоинством. Его тактика — запугать и добиться своего немедленно.

Как нейтрализовать: Не пытайтесь доказать свою правоту — человек не услышит. Не поддавайтесь на провокации. Будьте вежливы и спокойны. Дайте понять, что понимаете его негодование и попросите объяснить, чем конкретно вы можете помочь. Если злюка не унимается, надо расставаться. Если он важный клиент — предложите обсудить детали, когда он успокоится, и подготовьте альтернативные предложения. 

Транжира

Поддается сиюминутным желаниям, делает покупки ради покупки. Часто не знает, чего хочет, а потом жалеет и возвращает товар. Продать ему несложно, но в итоге он разочаруется в продукте, а виноват будет продавец.

Как нейтрализовать: Сдача продавца — выяснить, что конкретно нужно собеседнику. Задавайте наводящие вопросы, интересуйтесь потребностями. Когда посетитель определится с целями покупки, помогите подобрать нужный товар. Возможно, человек поймет, что на самом деле ему не нужен ваш продукт, и уйдет с благодарностью, что сэкономили ему нервы и деньги. 

Болтун

Разговорчивый, дружелюбный, любит поболтать «за жизнь», задает много вопросов и большинство — не по теме продукта. Часто ему не нужен товар или услуга — человек ищет общения. Потрепаться с болтуном, конечно, можно, но такое общение непродуктивно и отнимает рабочее время.

Как нейтрализовать: Чтобы не развивать ненужную дискуссию, зеркальте — повторяйте жесты и высказывайте его же мысли другими словами. Чтобы выяснить проблемы собеселника, задавайте закрытые вопросы — требующие односложного ответа. Поняв потребности, предложите товар, полностью им отвечающий, и кратко расскажите о преимуществах, не давая повода уйти в болтовню.

Грустняшка

У грустняшки много проблем и он ими бесконечно делится, даже понимая, что вам они неинтересны. Его трудно порадовать, а любое предложение кажется неинтересным.

Как нейтрализовать: Аккуратно выясните, какие задачи он ставит перед продуктом и отвечает ли ваше предложение его потребностям. Если нет — предложите альтернативу, но такую, которая точно решит задачу. Не помогло? Вежливо извинитесь, что не можете помочь, и предложите оповестить грустняшку, когда появится продукт, полностью соответствующие его требованиям.

Нахал

Всегда лезет без очереди, старается привлечь внимание, не считаясь с остальными  участниками сделки или покупателями. Может нахамить, искренне возмущаясь, что окружающие не торопятся решать его проблемы. Мешает продавцу обслуживать других клиентов, которые в итоге могут уйти.

Как нейтрализовать: Не показывайте раздражения — будет скандал. Отвечайте спокойно, угадывайте вопросы, которых он еще не задал, но явно хочет. Не оставляйте нахала совсем без внимания, реагируйте регулярно, но коротко и по делу. 

Экономист

Фиксирует все расходы, умеет и любит считать деньги, всегда сравнивает цены. Скидка — пустой звук, пока сам не убедится в выгодности сделки. Может долго ходить/сравнивать/выбирать, «съесть» кучу времени продавца и уйти без покупки.

Как нейтрализовать: Выясните требования к продукту и «потолок» цены, которую он готов заплатить. Предложите несколько подходящих вариантов и обоснуйте выгодность покупки. Если «все дорого», обратите внимание экономиста на более бюджетные модели.

Молчун

Человек «себе на уме» — не спорит, не критикует, не задает вопросы. Сложно понять, что ему нужно. Продавец работает вслепую и, конечно же, не угадывает — время потеряно, сделка провалена, клиент уходит недовольным.

Как нейтрализовать: Будьте дружелюбны, открыты, улыбайтесь. Не давите, мягко задавайте наводящие вопросы, не торопите с ответом. Обращайте внимание, по каким характеристикам молчун сравнивает продукты, и покажите свою экспертность, чтобы человек понимал, что получит ответ на любые сомнения. 

Паникер

Тревожный, переживает о любой мелочи, ему нужно контролировать все процессы и знать обо всем. Постоянно «дергает» менеджера, может побеспокоить даже ночью — иначе не уснет. Отнимает много внимания и сил продавца независимо от суммы сделки.

Как нейтрализовать: Сохраняйте спокойствие и будьте вежливы, не показывайте раздражения. Лучшая тактика — предугадать все «а что если?» и дать максимально исчерпывающую информацию. Если возможно — в письменном виде, чтобы паникер мог в любое время перечитать и найти ответ на свой вопрос. 

Незнайка

Ничего не знает о продукте, но хочет купить. Задает много вопросов, но не понимает терминов продавца. Дотошный, заставляет по многу раз повторять одно и то же пока не усвоит сказанное.

Как нейтрализовать: Отвечайте спокойно и максимально подробно. Разъясните каждую мелочь и термин. Приводите примеры, чтобы человеку было легче понять разницу между характеристиками схожих продуктов. Единственный вариант закрыть незнайку на сделку — сделать его «знайкой».

Ябеда

Ябеде невозможно угодить: недоволен ценами, продуктом, погодой, цветом штор, вашей прической и вообще всем вокруг. А если вы не можете устранить раздражающий фактор, скандалит и жалуется (или угрожает жалобой) начальству. Даже если реальных последствий от ситуации не будет, то общение как минимум «съест» килограмм нервов и испортит настроение на неделю вперед.

Как нейтрализовать: Человек требует к себе повышенного внимания — дайте ему идеальный сервис. Будьте внимательны, вежливы, выслушивайте и реагируйте на все претензии. Ябеда успокоится, только когда почувствует полное признание его «короны». 
Правила работы с трудными клиентами

9 полезных правил работы с трудными клиентами

Новичкам сложно быстро сориентироваться и выбрать правильную тактику. Но есть правила, которые помогут не паниковать и «выкрутиться» в любой неприятной ситуации:

  1. Измените взгляд на ситуацию. С любым человеком можно найти общий язык. Если пока не получается — это не повод раздражаться, наоборот, теперь вы знаете, в какую сторону расти.
  2. Ключ к трудному клиенту — понимание его потребностей и мотивов такого поведения. Поняв человека, вы сможете правильно среагировать на интуитивном уровне.
  3. Просьбы успокоиться только еще больше распалят собеседника. Покажите, что понимаете его проблему и соглашаетесь с его мнением. Выслушайте и мягко выясните, чем можете помочь.
  4. Не «лебезите». Если токсичный человек почувствует вашу «слабину» — все пропало. Отвечайте нужно вежливо, но не «мямлить».
  5. Если чувствуете, что собеседник напряжен и готов пойти на конфликт, спросите, что его беспокоит и чем вы можете ему помочь. Попытки отвлечь и увести разговор «в сторону» еще больше разозлят человека.
  6. Будьте приветливы и открыты, улыбайтесь. Человек должен почувствовать, что вы не поддаетесь на провокации, не раздражаетесь на его поведение и успокоится. Или уйдет.
  7. Задавайте вопросы, на которые придется отвечать развернуто. Не тараторьте, это выдаст ваше волнение.
  8. Говорите на языке фактов и цифр, приводите примеры. 
  9. Не обманывайте, не хитрите, чтобы продать любой ценой. Если не можете помочь покупателю, так ему и скажите.
Инструкция работы с трудными клиентами

Пошаговая инструкция

А вот алгоритм из 6 действий, подходящий для любой конфликтной ситуации:

  1. Внимательно выслушайте собеседника, даже если он грубит и провоцирует. Не перебивайте, не торопите с ответом.
  2. Запишите все претензии, чтобы максимально закрыть возражения, не упустив ничего.
  3. Продемонстрируйте, что понимаете недовольство клиента, его проблемы и желания, проявите сочувствие.
  4. Попросите объяснить, где именно были допущены ошибки.
  5. Предложите пути выхода из ситуации.
  6. Сообща найдите лучший вариант решения плюс предложите приятный бонус, чтобы закрепить «перемирие».

Тонкости эффективной работы

Эффективный продавец тот, который действует быстро и точно. Потому что он знает тонкости работы с токсичными людьми и довел их до автоматизма. Записывайте:

  • воспринимайте трудного клиента как возможность отработать различные тактики погашения конфликтов. Пусть даже если он не пойдет на сделку, зато вы приобретете бесценный опыт; 
  • тренируйте «дзен». Спокойствие и холодный расчет — путь к правильному решению конфликта;
  • если вы руководитель — выделите самого спокойного и рассудительного сотрудника специально для работы со сложными клиентами. Пусть он периодически звоним им и выясняет претензии, так вы добьете снижение общего числа недовольных покупателей;
  • помните — для токсичности всегда есть причины. И эффективно погасить конфликт можно, только поняв мотивы поведения человека. Чаще всего людям не хватает внимания, сочувствия и знаний по продукту.
Инструменты для убеждения клиента

5  полезных инструмента для убеждения трудных клиентов

Бессмысленно в конфликте доказывать свою правоту. Нужно мягко подвести его к пониманию, что ваши доводы весомы и вам можно довериться. Маркетологи разработали 5 приемов убеждения, которые пригодятся в общении со сложными клиентами:

  1. «Снятие напряженности». Чтобы разрядить обстановку, старайтесь уловить тончайшие посылы человека. Тогда установить эмоциональный контакт станет делом пары фраз.
  2. «Зацепки». Важно вычленить суть претензии. На нее, как на нитку, можно накидывать релевантные примеры из практики, личные впечатления, сравнения — они зацепят внимание собеседника и помогут направить общение в нужное русло.
  3. «Стимулирование». Работает с нерешительными людьми. Суть — много наводящих вопросов, помогающих человеку определиться с критериями и целями покупки. 
  4. «Прямой поход». Без лишних предисловий начинаем говорить о главном. Не давая клиенту распыляться и уходить в размышления. 
  5. «Только факты». Каждую характеристику раскрываем выгодой, приводим статистику, примеры. 
Выгода от сложных клиентов

Выгоды от сложных клиентов

Кроме прямой финансовой выгоды, когда трудный клиент все-таки купил продукт, есть в общении с ним еще пара положительных моментов:

  1. Токсичный человек обычно понимает, что сам «не подарок» Если проявить терпение и найти к нему подход, то он станет вашим преданным покупателем и амбассадором бренда в благодарность за внимание и понимание.
  2. Общение с трудными людьми закаляет, развивает коммуникативные навыки. Со временем вам будет не страшна никакая конфликтная ситуация.

Вывод: учитесь слушать человека, понимать его проблемы и задачи, спокойно доносить выгоды, искать компромисс. Тогда никакой токсичный клиент не станет причиной головной боли, нервного срыва или потери работы.

5/5 - (3 голоса)