Консультативные продажи

Консультативная продажа — особая техника, выстроенная на доверительном отношении между менеджером и клиентом. Продажник детально изучает покупателя, а потом ищет способы удовлетворить потребности, даже если они крайне индивидуальные.

Этапы консультативных продаж:

  1. Позиционирование.
  2. Исследование.
  3. Переговоры.
  4. Индивидуальное решение.

Важное условие — построение крепких отношений с клиентами. Так вы повышаете шансы компании на успех, ее конкурентоспособность многократно усиливается. Одна из частых причин провала компании — испорченные отношения с клиентами. Консультанты должны быть сосредоточенными на клиентах, их проблемах и способах их удовлетворения. 

Технологии и тренинги: как осуществлять консультативные продажи

Консультативная технология связана с формированием потребностей и подбором вариантов их удовлетворения. И чем серьезнее эта проблема, тем быстрее клиент захочет ее решить.

Чтобы понять, что мучает потребителя, консультант использует технику СПИН. Она подразумевает вопросы, которые помогают последовательно пройти следующие этапы

  1. Подготовка к продаже.
  2. Налаживание контакта с клиентом.
  3. Выявление и подтверждение потребностей.
  4. Предложение выгодных условий.
  5. Определение качества отношений.
  6. Завершения сделки.

Особое внимание требуют 1 и 3-5 ступени техники. Именно на этом шаге задаются ключевые вопросы, которые помогают укрепить связи с клиентом и продать ему товар.

Если все сделано грамотно, потребитель сам выскажет желание о покупке товара. Подсознательно он уже готов к сделке, задача консультанта лишь помочь ему это понять. Сделать это можно простым способом — подтолкнуть к анализу проблем и предоставить варианты их решения. Когда эти шаги пройдены, можно приступать к презентации товара, которая выстраивается на основе только что сформулированных потребностей.

Консультативный тип продаж характеризуется:

  • Высоким уровнем коммуникации, знанием продукта и владением техникой продаж.
  • Необходимостью регулярного повышения продаж, умения устанавливать контакт с любым человеком и поддержания диалога.
  • Знанием конкурентов, их предложений и отличий от собственного продукта.
  • Причинами, по которым клиент обязан купить товар.

Преимущества консультативных продаж неоспоримы:

  1. Продавец знает, в чем помогает продукт, какому клиенту он подойдет и как его предложить.
  2. Продавец нацелен на удовлетворение потребностей целевой группы, а не на придумывая новых требующих решения проблем.
  3. Бизнес включает длительное взаимодействие с клиентом, это один из важнейших этапов его развития, на которое отводится много времени.

Недостатки технологии:

  1. Если методику использует непрофессионал, он может скатиться в агрессивные продажи. Тогда будет происходить не консультация, а навязывание, которое вряд ли закончится сделкой.
  2. Высокая стоимость сделки, из-за чего могут возникнуть трудности с принятием решения.
  3. От менеджера зависит слишком многое, ведь весь процесс выстраивается на общении, в котором большую роль играет человеческий фактор, например, настроение сторон.
  4. Технология требует много времени, поэтому использовать ее нужно только тогда, когда шансы высоки.

Это одна из немногих технологий продаж, где многое зависит от маркетинга. Отдел маркетологов должен сделать так, чтобы компания стала известной, чтобы она была на слуху. От того, насколько известен будет бренд, зависит, захотят ли клиенты общаться с менеджером и рассказывать ему о своих проблемах.

Как появилась техника консультационных продаж

В основе консультативных продаж лежит техника СПИН, которая требует использования 4 групп вопросов: проблемных, направляющих, извлекающих и ситуационных. СПИН была разработана Нилом Рэкхемом, который работал над ней на протяжении 12 лет. В основу лег анализ сделок, которые совершались в двух десятках стран. Книги Рэкхема пользуются успехом среди продажников и в кругу маркетологов. И со временем эта популярность лишь усиливается.

Пример консультационных продаж

Так как консультативные продажи требуют детального разбора характеристик продукта, специалист должен быть настоящим экспертом, авторитет которого не вызывает сомнений.

Предположим, клиент нуждается в разработке индивидуальных систем автоматизации. Чтобы понять, какой функционал должен быть у этих систем, менеджер должен задать ряд вопросов, позволяющих проработать потребности. После того, как подготовительный этап пройден, можно переходить к проработке технических аспектов и увеличению чека продаж.

Особое внимание стоит обращать на:

  • знание конкурентных предложений и характеристик продукта, умение их вписать в презентацию;
  • умение убеждать, коммуникабельность;
  • умение работать с любыми, даже проблемными клиентами.

Все строится на общении и переговорах, поэтому специалист должен пройти не один тренинг, чтобы понять, как все выстраивается для достижения результатов.

Кому подходит, а кому не подходит техника

Консультационные продажи подходят для B2C и B2B сегментов. Они отлично работают в розничной торговле, особенно в реализации продуктов премиум-класса. Использовать консультации можно при работе с физическими и юридическими лицами. Научить менеджеров искусству консультирования стоит компаниям, которые занимаются продажей:

  • электроники;
  • брендовой одежды;
  • автомобилей;
  • банковских услуг;
  • сложного технического оборудования;
  • недвижимости и т.д.

Если работа ведется в сфере B2B, то вести диалог лучше с лицом, принимающим решение. Это может быть рядовой менеджер, главное, чтобы он был в теме, понимал о чем идет речь и мог поддержать диалог.

Заключение

Как поступить человеку, который нуждается в каком-то продукте, но не знает в каком? Он не знает, какой товар нужно купить, какие характеристиками он должен иметь, и можно ли вообще решить им задачу.

В данном случае, могут помочь консультационные продажи — эффективный, но затратный вариант. Здесь требуется много времени на переговоры, но оно того стоит. Вся суть метода в том, что продавец помогает принять решение. Он строит диалог так, что человек сам рассказывает о своих потребностях. Дело остается за малым — найти способы их удовлетворить.

Лучше всего консультативные продажи работают со сложными продуктами. Почему так? Здесь человек действительно нуждается в помощи и не может сам разобраться. Разница все-таки есть: выбрать блокнот или компьютер.

Продажник должен быть тонким психологом, знать маркетинговые уловки, уметь легко входить в контакт с любым человеком и не бояться общаться.

Рейтинг