Обзор лучших современных техник продаж

Если верить исследованию компании HubSpot, то продавцам доверяет только 3% покупателей. Вывод — на рынке жесткий дефицит грамотных специалистов по продажам, способных хотя бы удерживать показатели продаж. А те, кто может наращивать объемы — работодатели вообще «с руками отрывают». 

Чтобы попасть в их число придется много учиться. Но в тоннах информации легко «утонуть». Для начала разберитесь с базой: какие бывают техники продаж, в каких ситуациях пригодятся и как действовать, чтобы они работали.

Кому пригодятся техники продаж

Да всем, кто контактирует с потенциальным покупателем и заинтересован в продаже. Даже бабушке на ближайшем рынке 🙂 Но особенно пригодится знание разных техник:

• продавцам-консультантам;
• менеджерам по продажам;
• менеджерам по работе с клиентами.

Читайте, запоминайте, повышайте личную эффективность.

Виды и классификация техник продаж

Все существующие техники продаж (а их десятки) можно разбить на группы и объединить по общим признакам. 

По инициатору взаимодействия:

1. Активные. Инициатива идет от продавца, которому нужно продать свой продукт.
2. Пассивные. Когда в продаже заинтересован покупатель. Пассивные продажи практически всегда стимулирует маркетинг.

По направленности товара:

1. Прямые. Продукт реализуется напрямую конечному потребителю. Например, когда бабушка продает овощи со своего огорода.
2. Косвенные (непрямые). Товар продается через посредников, которые перепродают продукт. Пример: продуктовый магазин у дома.

По особенностям контактов:

1. Личные (традиционные). Когда продавец напрямую общается с покупателем и убеждает его купить. Это самый распространенный тип продаж.
2. Безличные (неопределенные). Когда нет непосредственного общения продавца и покупателя. Например, продажа товаров через интернет-магазины, автоматы и т.д.

По характеристике процесса сделки: 

1. Простые. Здесь короткий цикл продаж и минимальное количество встреч. Чаще всего: человек пришел, увидел, купил.
2. Сложные. Когда покупателю для принятия решения нужно подумать, взвесить плюсы и минусы, рассмотреть другие предложения. Цикл продаж удлиняется, количество взаимодействий увеличивается, привлекаются сторонние эксперты.
3. Каскадные (конвейерные). Когда каждый этап продажи выполняет отдельный человек: обзванивает клиентов колл-менеджер, менеджер по продажам проводит встречу, кассир принимает оплату и т.д.

По типу действующих сторон:

1. В2В. Дословно «business to business» — бизнес для бизнеса. То есть сделка совершается между юридическими лицами.
2. В2С. Или «business to consumer» — бизнес для потребителя. Когда товар или услугу продают физически лицам.

По степени осведомленности покупателя:

1. Холодные. Самый сложный вид продаж. Клиент не планирует покупку, не знает о продукте и продавце и может в принципе не иметь проблемы, которую решает продукт. 
2. Теплые. У покупателя есть проблема, он знает, что продукт ее решит. Чем больше человек знает о продукте и преимуществах конкретного продавца, тем он «теплее». Самый «горячий» клиент тот, который идет целенаправленно к выбранному продавцу — его не нужно убеждать, остается только забрать деньги.

По объему торговли:

1. Оптовые. Когда товар продают посредникам крупными партиями, например, торговым сетям. Те покупают продукт по более низкой цене и перепродают с учетом собственной наценки. В абсолютном большинстве случаев это B2B-сделки.
2. Розничные. Товар доходит до потребителя и продается поштучно или мелкими партиями. Чем больше посредников в цепочке, тем дороже продукт обходится конечному покупателю.

По степени вовлеченности продавца в процесс продажи:

1. Транзакционные. Участие продавца минимальное. Клиент принял решение о покупке и идет к продавцу за конкретным товаром. Тому остается только оформить сделку (провести транзакцию).
2. Экспертные. У клиента есть сомнения, вопросы по продукту. Задача продавца: показать экспертность (знание тонкостей продукта) и проконсультировать человека так, чтобы у того не осталось нерешенных задач. 
3. Личностные. Клиент охотнее покупает у того, кому доверяет или имеет личную симпатию. Цель продавца: установить тесные дружеские отношения, найти общие интересы, расслабить человека, вызвать положительные эмоции.

Под все эти разновидности маркетологи разработали техники продаж, позволяющие довести покупателя до кассы. Какие-то из них уже всем приелись и не работают, а какие-то актуальны до сих пор и успешно продают. 

ТОП лучших современных техник продаж

Помните как продавали еще лет 10-15 назад? Покупателя буквально душили с порога: «купи-купи», «посмотрите это, и это, и вот это тоже», «ну что, надумали покупать?», «это предложение только сегодня и только для вас!» и пр.

Продавцы не стремились понять, что нужно клиенту, главное — втюхать и забыть. Не надо так. Сегодня эти приемы не работают, а вызывают только раздражение.

Эффективных техник продаж, к счастью, гораздо больше, чем неработающих. Перечислить их все в рамках одной статьи невозможно, поэтому расскажем о самых актуальных на сегодня.

Классика

По сути это урезанная версия техники 8 этапов. Применяются почти те же шаги, но нет той агрессии — продавец ведет клиента тактично, ненавязчиво, стараясь принести пользу: 

1. Установление контакта. Общение начинаем с нейтральных тем, не касающихся продукта. Стремимся создать расслабленную дружелюбную атмосферу. Казалось бы, непринужденный треп, но выстраивать беседу нужно так, чтобы клиент легко согласился с первыми фразами и вопросами.
2. Определение потребности. Через общие и наводящие вопросы ненавязчиво выясняем проблемы клиента. Здесь нужно быть немного психологом, важно уметь «слышать» — понимать истинные желания человека, даже когда напрямую они не озвучены.
3. Презентация продукта. Показываем, как продукт закрывает «больные места» — ненавязчиво и лучше через реальные случаи из практики, истории клиентов (удачные и не очень).
4. Работа с возражениями. Хорошо подготовленный продавец заранее знает большинство возражений по продукту. И понимает, как их грамотно закрыть. Тут сохранить благожелательный тон и позитивную атмосферу. А самому сохранять  спокойствие и излучать уверенность. Собеседник всегда почувствует даже тщательно скрываемую агрессию или раздражение.
5. Завершение сделки. Главное на этом этапе — не давить на клиента, а мягко подвести к решению о покупке. Мотивировать можно через наводящие вопросы или предложить протестировать продукт, сделать пробный заказ по льготной цене.

AIDA

Техника, которую часто используют в маркетинге. Она старая, но, видимо, вечная. В основе: понимание истинных желаний и потребностей человека и умение доносить пользу продукта.

            А — Attention — Внимание. Нужно с первой фразы «зацепить» человека, пробудить любопытство. Даже если человек не собирался ничего покупать.

            I — Interest — Интерес. Цель — заинтересовать человека продуктом, через преимущества и характеристики товара/услуги.

            D — Desire — Желание. Теперь мягко подводим человека к мысли о покупке. Это должно быть ЕГО решение, а не навязанное продавцом.

            A — Action — Действие. Ненавязчиво мотивируем клиента к покупке.

ПЗП

Техника похожа на AIDA, но применяется в прямых продажах. Хороша для работы с холодными клиентами.

            П — Привлечь внимание. Холодный клиент не интересуется продуктом и не собирается покупать. Высший пилотаж продавца — обратить на себя внимание такого человека и не вызвать при этом негатива. Сюда хорошо вписывается прием «трех ДА» — надо задать клиенты подряд три вопроса, на которые он гарантированно ответит согласием. Психология человека такова, что трех утвердительных ответов он, скорее всего, и на четвертый вопрос скажет ДА. Важно: если посетитель не настроен на разговор, ни в коем случае не настаивайте — только вызовете негатив и потеряете время.

            З — Заинтересовать. Задавайте наводящие вопросы, а ответы — и есть путь к успеху. Предстоит понять истинные запросы клиента и правильно донести до него пользу своего продукта.

            П — Продать. «Давай деньги и до свидания»? Нет. Человек может почувствовать, что его использовали. Оставьте свой номер телефона и пообещайте дать всестороннюю консультацию, если возникнут вопросы/проблемы. Предложите человеку оставить свои контакты, чтобы вы могли узнать впечатления от использования продукта и дать дополнительные рекомендации. Обязательно поблагодарите покупателя. Попросите рассказать о вас друзьям и знакомым. Поинтересуйтесь, нужны ли ему оповещения о новинках. И т.д.

SPIN

Техника разработана для продажи дорогих товаров и услуг. Цель — сделать так, чтобы клиент сам принял нужное решение. Для этого задаем наводящие вопросы. Их разделили на четыре группы:

            S — Situation — Ситуативные. Выясняем текущую ситуацию клиента.

            P — Problem — Проблемные. Вскрываем проблемы клиента, даже те, о которых он мог не догадываться.

            I — Implication — Извлекающие. Обрисовываем грустное будущее, если эти проблемы не решить.

            N — Need-payoff — Направляющие. Показываем, как прекрасна станет жизнь после решения проблем.

SNAP

Или «гибкие продажи». Применяют технику на высококонкурентных и быстро изменяющихся рынках. Например, в сфере IT-проектов. Продажи строятся на четырех принципах:

            S — Keep it Simple — Будь проще. Никаких непонятных клиенту условий и заковыристых схем. Сделка должна быть прозрачной и предельно простой для понимания.

            N — Be Invaluable — Будь ценным. Такого продукта на рынке больше нет и только он решит мою проблему — к такому выводу нужно привести клиента.

            A — Always Align — Всегда соответствуй. Продукт должен закрывать боли клиента. Иначе зачем его вообще покупать?

            P — Raise Priorities — Повышай приоритетность продукта. Помогаем клиенту решиться: «Это предложение лучше, чем у конкурентов, и нужен товар мне нужен уже сейчас — покупаю!».

Sandler

Дэвид Сэндлер сформулировал основополагающий принцип продажи так: «Качество сделок важнее их количества». Если человек не заинтересован в продукте — не стоит на него наседать. Лучше потратить это время на более теплого клиента и действительно закрыть его потребности. 

Важно обеспечить выполнение договора: не провалить сроки выполнения, убедиться в платежеспособности покупателя, учесть другие нюансы, чтобы обе стороны одинаково довольны результатом.

Челлендж-продажи

Техника создана для B2B-продаж и строится на трех принципах:

1. Обучение. Продавец является экспертом по продукту, консультирует клиента по всем вопросам.
2. Адаптация. Продавец выявляет проблемы клиента и выстраивает общение с учетом его истинных потребностей.
3. Контроль. Клиент уже доверяет продавцу и тот «ведет его за ручку» к совершению сделки.

Консультативные продажи

Применяют технику, когда клиент «мечется», не может выбрать. Тут важно понять, в чем главные трудности и сомнения, и помочь сделать правильный выбор. 

Техника состоит из пяти шагов:

1. Представляемся.
2. Выясняем проблемы и сомнения клиента.
3. Предлагаем товар, наиболее соответствующий потребностям покупателя.
4. Показываем, что ценность продукта соответствует цене), а то и выше. Цену озвучиваем.
5. Заключение сделки.

Концептуальные продажи

Применяются в секторе В2В. Смысл в том, чтобы продавать не товар, а саму идею продукта. Цель: не продать любой ценой, а быть максимально полезными для клиента пусть и в ущерб объему продаж. А довольный клиент обязательно вернется и приведет друзей, знакомых, партнеров. 

Продавец должен выполнить три шага:

1. Изучить покупателя и понять, какая концепция будет для него актуальна. 
2. Правильно преподнести информацию о продукте с позиции пользы.
3. Понять, что подтолкнет клиента к покупке.

Клиентоориентированные

Техника для высококонкурентных сегментов рынка В2В. Суть в том, что все действия со стороны продавца нацелены на решение проблем клиента, его полнейшее удовлетворение от покупки и взаимодействия с продавцом в целом. 

Правила такие:

• шаблонов быть не может, действуем по ситуации;
• задавать правильные вопросы и «слышать» ответы;
• вести переговоры только с ЛПР-ами;
• не продавать, а решать проблемы клиента;
• не настаивать, если у клиента нет реальной потребности в продукте;
• максимально подстраиваться под условия клиента;
• не уговаривать, а доносить правильные смыслы.

Итоговое напутствие

По факту нет одного готового сценария продажи . Ситуации, люди, потребности, продукты разные и вариантов, как довести человека до сделки — тысячи. 

Но. Если держать в голове следующие принципы, то вероятность попасть «в яблочко» возрастает в разы:

• вы всегда общаетесь с человеком, а не с компанией — узнайте о нем как можно больше и ищите точки для сближения;
• откажитесь от типовых скучных презентаций — их используют все. Учитесь подавать продукт ярко, с разных сторон, нестандартными инструментами;
• будьте экспертом по своему продукту. И по смежным областям. Тогда вы в любой момент сможете дать правильный совет, помочь с любой проблемой. 
• не будьте строги с клиентом. Дайте ему возможность «поиграть», поторговаться. Идите человеку навстречу.
• не давите. Дате человеку самому прийти к решению о покупке. Этого можно добиться только через пользу и выгоды.