Упущенные продажи

Упущенные  продажи появляются у компании, когда покупатель не находит нужного товара, хотя он в ассортименте есть. Некоторые интернет-магазины пытаются предупредить уход клиента и размещают на сайте плашки относительно скорой поставки.

Правда, работает это не всегда. Иногда клиент находит похожий товар, но у другого производителя. Вариант второй: покупатель заходит на сайт несколько раз, ждет поставку, но не дожидается и никогда не возвращается в магазин.

С такими сложностями могут возникнуть как продавцы, так и производители. Последним еще хуже — в их случае клиент уходит к другому создателю с вероятностью 90%: проще найти того, кто производит необходимое, чем дождаться пока запустится производство у найденной компании.

Причины упущенного спроса

Наиболее частая причина упущенного спроса — отсутствие товара в магазине. Это может быть спровоцировано плохими бизнес-процессами, малым количеством оборотных средств, срыва сроков поставщиками, срывы сроков разгрузки и отгрузки.

Менеджер по закупкам должен контролировать наличие товара и сообщать о проблемах. От его мастерства во многом зависит, будет ли упущенный спрос или нет. Поэтому на эту должность не стоит брать новичков, это должны быть специалисты, умеющие работать и что делать в экстренных ситуациях. Даже хорошего специалиста нужно контролировать. Особенно, если в процесс закупок вовлечено много людей, а ассортимент компании широк.

Важно обеспечить доступность ходовых товаров, которые очень ценятся у целевой группы. Товары массового спроса должны быть в наличии.

Типы упущенных продаж

  1. Нет товара в торговом зале или на складе. Товар есть в ассортименте, но покупатель найти его не может. Особенно это проблема для оффлай-магазинов, когда клиент приходит туда с намерением купить товар прямо сейчас. Такие упущенные продажи возникают и в оптовых магазинах, когда заказ формируется из наличия на складе. 
  2. Нет товара на полках. В такой ситуации товар есть на складе и в системах учета, но в торговом зале его нет. Из-за этого уровень продаж товара равен нулю. Это проблема, которая требует быстрого решения, потому что она вредит не только продажам, но и уровню лояльности покупателей.
  3. Нет товара на складе. Решение этой проблемы не такое простое и быстрое. Заказ должен быть сделан либо у поставщика, а на его доставку нужно время, либо перекуплен у ближайшего продавца по завышенной цене. Но в любом случае времени этой займет много, ждать придется не день и не два. Эта проблема сигнализирует о некачественной работе специалистов. Оценить потери можно с помощью системы учета, в которой прописано, сколько дней товара не было в магазине.
  4. Заказ товара есть, а товара в наличии нет. В таком случае приходится заказывать его у поставщика, а это тоже время. Если поставка сделана не вовремя, возникает упущенная прибыль.
  5. Нет товара в ассортименте. Клиент пришел за товаром, не изучив ассортимент магазина. Действовал чисто по наитию: логично искать телевизор SAMSUNG в магазине техники, но не всегда они могут там быть. Естественно, пришедший без знакомства с каталогом человек, не находит нужное, потому что его никто не продавал и продавать не планировал. Косвенно это упущенная продажа, хотя большой вины магазина в этом нет.

Отслеживание упущенного спроса и его сокращение

Сократить число упущенных продаж можно благодаря комплексного подхода. Правда подобрать его можно только при проработке причин, по котором спрос был упущен.

  1. Управленческие причины решают таким способом:
    — компания считает, что проблемы недостатке определенного товара нет, а значит и решать ее не нужно — исправить эту ошибку можно с помощью смены мышления: запомните, в работе компании мелочей не бывает — даже из такой мелочи, как отсутствие одной модели товара, может сложиться неблагоприятное мнение о компании;
    — у компании нет инструментов для расчета упущенных продаж, поэтому руководство не знает о проблемах — в этом случае важно овладеть навыками расчета и просчитать эффективность работы компании.
  2. Логистические:
    — товара нет и доставка займет несколько месяцев — нужно менять поставщика или рассчитывать следующие заказы таким образом, чтобы не доводить остатков на полках до нуля;
    — поставки товаров осуществляются крупными партиями, а потому происходит это редко, а делать заказы чаще компания не готова — стоит пересмотреть календарь поставок с учетом сроков сокращения числа продукции на складах;
    — поставщик срывает сроки или не соблюдает условия поставки: единственно возможный и адекватный вариант — замена поставщика.
  3. Методологические:
    — количество запасов определяется с помощью прогнозов, а не детальными расчетами, из-за чего получить правильную информацию не удается как и заказать товар вовремя — здесь стоит отказаться от гаданий и использовать для оценки остатков количественные показатели.
  4. Программные:
    — запасы контролируются вручную, без использования систем автоматизации — в данном случае выход очевиден, нужно отказаться от ручного труда, который часто идет в связке с ошибками из-за человеческого фактора.

Упущенная прибыль и ее расчет

Чтобы оценить масштабы утерянной прибыли, нужно оценить ее суммарное количество. Никакой волшебной формулы нет и найти ее не удастся. Упущенная прибыль считается приблизительно, на основании данных из бухгалтерии. Пригодятся показатели доходов и расходов за предыдущий отчетный период или за этот период по аналогичному виду деятельности.

Бывают случаи, когда бухгалтерская информация не поможет. Например, если по вине контрагента не был выполнен договор. Здесь Упущенная прибыль = Оплата — Плата арендодателю — Заработные платы — Налоги.

Если своими силами компания рассчитать упущенную прибыль не может, необходимо обратиться к оценщику. Впрочем, это лишние траты, никаких новых данных вы не получите. Разве что сэкономите немного времени и получите официальный документ с печатью.

Заключение

Каждая компания имеет особенности, которые не соотносятся с другими организациями, даже если они — конкурентные. Так что мероприятия по сокращению упущенной прибыли будут у всех разные. В статье приведены лишь стандартные моменты, которые помогут найти путь, который приведет к минимизацию упущений.

Кроме упущенных продаж, можно обратить внимание на ряд других моментов, которые помогут повысить процент продаж и лояльность клиентов. Часто отсутствие одного товара на полке — всего лишь часть большого кома проблем, тянущих компанию на дно.

Важно действовать последовательно и систематически. Реализовать мероприятия по оценке ущерба непросто, однако не стоит бояться трудностей. Помните о конечной цели, зачем вы вообще это делаете.

Отталкивайтесь от заботы о клиенте и его потребностях. Мелочей не бывает, смотрите на малейшие пробелы в работе компании. Даже если в ассортименте нет одной модели, которая на слуху у потребителей и пользуется у них большим спросом, клиенты могут от вас отвернуться. Каждый клиент — это деньги и ваш имидж. Все может решить один негативный отзыв, который обязательно появится, если вы не будете выполнять свою работу хорошо.

Наймите на должность менеджера по закупкам знающего человека, который отличается ответственностью. Это может быть и целый отдел по закупкам, тогда им должен управлять лучший специалист из возможных. На начальных этапах работу отдела лучше контролировать и выполнять все процедуры немного заранее. Любую проблему проще предотвратить, чем решить, поэтому лучше внимательно относиться к товарному ассортименту и предупреждать все проблемы.

Рейтинг