Вредный клиент

Вредные клиенты способны украсть много времени и ресурсов у компании. Отказаться от сотрудничествами можно не всегда, а опасность они представляют немалую:

  • они сами не знают, чего хотят, поэтому мучают и сотрудников, и руководство компании;
  • практически не приносят прибыли, отнимая при этом много времени;
  • пытаются заставить работать на себя весь коллектив, даже если часть сотрудников не имеют к выполнению задач никакого отношения;
  • срывают бизнес-процессы.

А почему же нельзя просто перестать сотрудничать с этими людьми? Крупный бизнес, конечно, может так поступить, но не малый. На первых этапах жизни важны любые клиенты, ведь они приносят прибыль, пусть и не всегда большую. Кроме того, от этого во многом зависит репутация компании. Поэтому важно понять, как работать с такими клиентами без особых потерь и стресса.

Типы токсичных клиентов и их отличия

  1. Недовольный. Этот клиент не знает, что конкретно ему нужно, но все, что предлагается, ему по определению не подходит. Еще хуже — если он как раз знает, что делать, и начинает учить вашу команду. Тревожный звоночек — если начиная работать с вами, он плохо отзывается о предыдущих подрядчиках. Это значит, что в будущем, это ждет и вас.
  2. Молчун. Такой клиент не предоставляет никакой информации о бизнесе и никак не помогает работе агентства. Часто он даже начинает злиться, потому что боится слива информации конкурентам. И тогда агентства допускают ошибку — идут на поводу и приступают к работе без вводных данных. В итоге результат от такой работы минимальный.
  3. Брат. Как правило, такой клиент пришел по знакомству, а потому убежден в том, что может просить скидку или же вовсе воспользоваться услугами агентства бесплатно. И многие компании на это соглашаются, а потом удивляются, почему все начинают требовать скидку, хотя с этими клиентами вы и не знакомы.
  4. Полный сомнений. Этот клиент сам не знает, что ему нужно. Он восхищается товарами и услугами компании, но не может выбрать то, что ему приобрести. Своей нерешительностью он доводит до нервного срыва всю команду. И тогда менеджеры подключаются к решению проблемы, что является абсолютной ошибкой. Клиент смакует такое внимание и иногда даже может ничего не выбрать.
  5. Подневольный. Этот клиент — посредник между своим руководством и компанией-исполнителем. И он вряд ли возьмет ответственность на себя. В противном случае сотрудничество бы проходило быстро и четко. За каждой мелочью он будет обращаться к лицу, принимающему решение. Компанию ждут сплошные правки.
  6. Раздражающий всезнайка. Он знает все, даже если ничего не знает. Самый умный, самый эрудированный, самый рукастый — это все он, ваш клиент. Он отлично разбирается в вопросе. В отличие от вас. А потому он будет давать указания и говорить, что нужно сделать. Не совершайте ошибку большинства агентств, не идет у них на поводу.
  7. Скупердяй. Он будет пытаться снизить цену и требовать скидку. Это для него важнее даже самого товара. Хотя качество, конечно, тоже для него важно. Но только чтобы стоило все недорого. Такой клиент будет много покупать, но особой прибыли ждать от него не стоит.
  8. Транжира вашего времени. Им плевать на вашу личную жизнь, а потому он пишут и звонят в любое время. Такие клиенты тревожат по незначительным вещам и требуют ответа прямо сейчас. Главная ошибка общения с такими клиентами — давать обратную связь всегда, когда этого требует клиент. Возможно, давать ответ и нужно, но бросаться выполнять поручение в 10 вечера — слишком.

Как с ними работать: правила и алгоритмы работы с вредными клиентами

Типы токсичных клиентов мы определили. Дело за малым — понять, как с ними работать, каких правил придерживаться, как себя вести, чтобы не стать жертвой их токсичности.

  1. Если клиент требует ответов на вопросы, которых нет у менеджера, можно привлечь к переговорам специалиста профильного отдела. В этом нет ничего страшного. Пусть клиент получить полную информацию и удовлетворит свой интерес по-максимуму. Он должен остаться довольным консультацией. Это повышает шанс покупки таким сложным клиентом. 
  2. Часто непонимания возникают, в ходе телефонного разговора или беседы с помощью мессенджеров. Клиент не может рассказать, что ему нужно, а менеджер интерпретирует это по-своему. Эту проблему легко решить — достаточно назначить личную встречу: это поможет прочувствовать клиента и его потребности.
  3. Основная задача менеджера — считывать настроение клиента и предугадывать его поведение. Уже на начальном этапе сотрудничества он должен понять, что клиент не простой, и ему будет требоваться особое внимание. Эта информация поможет подобрать стратегию работы и подстроиться под человека, что повышает вероятность заключения сделки.
  4. Клиенты не знают, что им нужно. Задача менеджера — сохранять хладнокровие и не помогать клиенту определить, чего он хочет. По итогу такого мини-анализа и совершаются сделки. Здесь все в точности так же, как и во взаимоотношении между обычными людьми — подберите к клиенту ключик и не нервничайте даже в сложных ситуациях. Помните, что по ту сторону — тоже человек, который в вас заинтересован. А значит, вы оба пытаетесь наладить взаимодействие. 

Чем опасны вредные клиенты для бизнеса

Токсичные клиенты вредны по следующим причинам:

  1. Требуют много внимания. Причем со стороны всего коллектива. При этом не всегда они заказывают товар или услугу, а если заказывают — их стоимость несоизмерима с усилиями команды.
  2. Иногда они и вовсе не приносят прибыль.
  3. Устоявшиеся годами процессы нарушаются. Токсичные клиенты требуют внимания сотрудников, которые не должны решать эти задачи. Их цель — работать совсем над другими вопросами, однако им приходится постоянно отвлекаться.
  4. Сбой одного процесса может вредить работе всей фирмы. И виной этому именно токсичные клиенты.

Признаки токсичных клиентов: как их распознать

В будничной жизни токсичного человека избегать гораздо проще, чем в работе. Но в бизнесе сделать это весьма непросто. Приходится тратить силы на работу с таким клиентом и пытаться заставить его купить. Правда, даже если он согласится — польза бизнесу не всегда будет принесена.

Токсичные клиенты могут звонить и писать в нерабочее время и выходные, количество писем от них превосходит все мыслимые пределы, они требуют решить не проблемы, которых нет, при этом им постоянно нужно внимание. Все внимание должно быть им. Силы менеджера, работающего над удовлетворением потребностей такого клиента, обычно на пределе. При этом покупки не покрывают всех издержек, и если токсичных клиентов у компании много — бизнес становится невыгодным.

Расставание с вредными клиентами

Адекватные клиенты не должны страдать из-за того, что менеджер устал от вредных покупателей или заказчиков. А потому, токсичными связями нужно пожертвовать и направить все силы на поиск новых, адекватных клиентов, а также уделить больше внимания укреплению старых связей.

Прежде всего, стоит быть готовым к тому, что может прийти токсичный клиент. Не нужно этого бояться — лучше сразу решить с ним не сотрудничать и при первых сигналах порекомендовать ему обратиться в другую компанию.

Как понять, каких клиентов даже не стоит пытаться терпеть? Они:

  • выражают недовольство по поводу и без;
  • лишают отдыха, сна и положительных эмоций, внушают страх и провоцируют желание уволиться;
  • опаздывают на встречи и игнорируют договоренности, которые были достигнуты ранее;
  • оказывают чрезмерные знаки внимания;
  • не делают заказов;
  • распространяют слухи о некачественных услугах.

Безусловно, отказывать в сотрудничестве не просто. Особенно, если клиент обещает большой гонорар. Однако стоит подумать, насколько этот заработок покроет моральные усилия, затраченное время и физическое решение задач. Зачастую расстаться с клиентом проще, чем удовлетворить его желания. К тому, же вредный клиент не всегда доволен сделанной работой, а потому усилия могут пойти во вред компании. Если понимаете, что сотрудничество не идет, лучше его прекратить и сконцентрировать силы на поиске других, адекватных клиентов.

Рейтинг