Как оптимизация бизнес-процессов влияет на работу

Кажется, что в бизнесе всегда есть, что улучшить чтобы: производить дешевле, продавать выгоднее, привлекать больше клиентов. Но стремление к изменениям может оказаться губительным для компании. Сегодня расскажем: когда действительно надо оптимизировать бизнес-процессы, как это сделать грамотно и не «наломать дров».

Что такое бизнес-процессы

Бизнес-процессы — это фиксированный порядок действий, направленных на решение конкретной задачи, достижение четкой цели. Чтобы было понятнее, рассмотрим простой пример.

Клиент хочет заказать пиццу с доставкой на дом. Он зашел на сайт, собрал заказ, заполнил все поля, нажал последнее «ОК». Что происходит дальше?

Заказ попадает в обработку. Менеджер «забирает» заявку с сайта, отправляет на кухню, где пиццу готовят, собирают полностью заказ и передают в службу доставки. Там заказы распределяют по адресам, строят маршруты, быстро довозят, чтобы каждый клиент получил горячую пиццу в оговоренное время. 

Здесь мы видим сразу три бизнес-процесса:

1. Менеджер обрабатывает заявку (перезванивает клиенту, уточняет детали, подтверждает заказ), проверяет наличие продуктов на складе и передает информацию на кухню.
2. Кухня готовит, комплектует и передает пакет в службу доставки.
3. Заказ доставляется клиенту.

Все они взаимосвязаны и нацелены на один результат — максимально быстро обработать заявку. Каждое звено выполняет свою часть общей задачи. 

Когда стоит проводить улучшение бизнес-процессов

Оптимизация бизнес-процессов — это некие изменения в привычной последовательности действий, которые должны привести к их ускорению и большей эффективности. 

Бывает и так, что затраты на оптимизацию превышают результат от них. Не всякий бизнес «потянет» дополнительные расходы, особенно если потребуются инвестиции с длинной окупаемостью. 

Пример непродуманной оптимизации. Владелец нашей пиццерии вложился по максимуму: нагрузил аналитический отдел (или отдал задачу на аутсорс), чтобы выявить слабые места и продумать оптимизацию, заказал разработчикам программу по автоматизации учета, комплектации и сборки заказов, бота программисты написали. 

Вроде заявки стали обрабатываться быстрее и прибыль должна вскоре покрыть все расходы, но… 

Количество заказов не увеличилось — не учли сезонный спад. Плюс «вылезла» необходимость дополнительных вложений в рекламу, чтобы удержать спрос в «несезон». Итог: вложения не окупаются, падает прибыльность бизнеса в целом. 

Чтобы понять, нужны ли изменения, и четко сформулировать ожидаемые результаты, оцените:

1. Насколько быстро принимаются и реализуются управленческие решения.
2. Страдает ли качество продукта/услуги.
3. Насколько четко разграничена ответственность сотрудников.
4. Хорошо ли скоординированы действия разных подразделений, насколько хорошо выстроена коммуникация.
5. Оправдана ли численность сотрудников при настоящей производительности.

Если по какому-то пункту есть явное неудовлетворение и оно обосновано фактами — пора подумать об оптимизации бизнес-процессов в организации.

Пошаговая инструкция по оптимизации бизнес-процессов в компании

Последовательность действий при оптимизации такая:

1. Составить схемы бизнес-процессов.
2. Оценить необходимость в изменениях.
3. Понять проблемы и выбрать методы их решения.
4. Решить, как именно нужно изменить процессы.
5. Внедрить изменения.

Разберем каждый шаг подробнее.

Описание (схема) бизнес-процесса

Прежде чем что-то улучшать, надо понять, как это вообще работает. Чтобы было наглядно и понятно, механику бизнес-процесса обычно представляют в виде схемы. Нарисовать ее можно в графическом редакторе, майнд-карте, системе BPMN, а можно и рукой на бумаге набросать.

Как это сделать:

1. Обозначьте начало и конец процесса. Если взять наш пример, то обработка заказа начинается в момент регистрации заявки на сайте и заканчивается передачей заказа на кухню. 
2. Постройте цепочку из ключевых действий. «Снятие» заявки -> Обратный звонок клиенту -> Проверка наличия продуктов на складе -> Передача заказа на кухню.
3. Добавьте переменные действия (которых выполняются не всегда). Если на складе нет какого-то из пунктов заказа (например, закончился напиток), менеджер снова звонит клиенту, чтобы изменить позицию в заказе или отменить заявку полностью.
4. Прописать роли всех участников. Именно роли, а не должности. Например, если менеджер консультирует клиента, то его роль — консультант.
5. Прописать всю необходимую документацию. То есть вообще все: приказы, инструкции, техническую документацию, схемы сборки и т.д.
6. Вписать в схему используемые ресурсы. Это ПО, инструменты, сырье и т.д.
7. Дополнить цифрами эффективности, производительности.
8. Обозначить связь с другими бизнес-процессами.

Оценка необходимости изменений

Глядя на описание процесса, можно понять:

• страдает ли качество продукта;
• устраивают ли промежуточные результаты;
• какие действия сотрудников неэффективны или излишни;
• не слишком растянуты или запутаны отдельные элементы схемы;
• кто за что должен отвечать.

Наверняка захочется перекроить бизнес, чтобы одним махом решить все проблемы. Но тут нужно понимать, что:

1. Оптимизация — не панацея. Все процессы взаимосвязаны: улучшение одного может повлечь серьезное «проседание» в другом или даже нескольких. Здесь важно оценить результаты и соотношение польза-вред.
2. Нельзя оптимизировать «наобум». Всегда есть созависимые процессы. Изменение одного обязательно вызовет последствия в других. Нужно тщательно прописать все детали процессов и их связи между собой. Если процессы нестабильны и прописать их как типовые не получится — не стоит и начинать оптимизацию. Сначала нужно выстроить стабильные процессы.
3. Идем от частного к общему. То есть начинаем всегда с изучения мелких элементов, их влияния на следующие узлы, потом переходим к более глобальным.
4. Реформы всегда встречают сопротивление. Так устроены люди, это нормально. Кто-то боится, что его сократят, кто-то — что нагрузка станет больше, а кому-то просто некомфортно менять привычный распорядок.

Методы улучшения БП

Прежде чем выбирать, как именно будете улучшать бизнес-процессы, оцените проблемы, которые надо решить:

• много ли действий ндо совершить сотруднику, насколько они сложные, удобно ли отделам взаимодействовать между собой;
• сколько времени тратится на решение задачи и можно ли его сократить;
• насколько удобно размещены рабочие места, оргтехника;
• какова минимальная стоимость производства, как быстро она «отбивается», легко ли регулировать объемы производства;
• действительно ли компании нужно такое количество сотрудников и можно ли сделать их труд более эффективным.

И уже отталкиваясь от обнаруженных проблем, выбирайте комплекс методов оптимизации:

1. Устранение всего, что тормозит и снижает эффективность действий.
2. Упрощение структуры и организации работ в целом.
3. Стандартизация элементов процесса (ПО, расходников, комплектации) и т.д.).
4. Сокращение времени и себестоимости производства.
5. Ускорение процесса.
6. Изменение технологии производства и критериев оценки продукта.
7. Упрощение взаимодействия между сотрудниками и отделами.
8. Внедрение дополнительных действий, документов, инструментов.

6 эффективных приемов оптимизации

Эти приемы чаще всего используют для улучшения бизнес-процессов (как самые проверенные и эффективные):

1. Убрать лишние действия. Подробная схема-описание наверняка выявит промежуточные действия сотрудников, без которых можно обойтись или объединить для большей эффективности.
2. Автоматизировать. Если есть оборудование или ПО, которое может полностью заменить человека, и достаточный для его покупки (или разработки) капитал, — лучше это внедрить. Сократится время на исполнение задачи, и будут исключены риски, связанные с человеческим фактором.
3. Поменять порядок действий. Здесь нужно понять, какие действия влияют на скорость и качество всего процесса в целом, и что будет, если их поменять местами. Например, если раньше менеджер пиццерии сразу отдавал заказ на кухню, а там выяснялось, что не хватает продуктов для выполнения заявки, то менеджеру приходилось звонить с извинениями и отменять заказ. А если менеджер выяснит наличие продуктов на складе до обратного звонка клиенту (для подтверждения заказа), то уже на этапе подтвердения заказа сможет заменить позиции в заявке либо отменить совсем до ее попадания к поварам.
4. Объединение действий по временному или территориальному признаку. Яркий пример: производство консервов прямо на рыболовном судне. 
5. Дробление большого процесса на мелкие действия. Например, продажу электротехники можно разбить на: личное общение консультанта с клиентом, проверку товара на исправность и оформление гарантийного талона, оплату покупки на кассе. Такой конвейерный подход ускорит продажу в разы.
6. Выведение действий «наружу». Сложные и ресурсоемкие задачи можно передать на аутсорс профессионалам, которые справятся с ними быстрее и эффективнее. 

Внедрение оптимизации 

Казалось бы,  продумали изменения, осталось дело за малым — внедрить изменения и радоваться росту прибыли. Но на практике это может занять от полутора до двух месяцев. Шаги такие:

1. Разработка новой документации.
2. Пробный запуск и отладка измененного процесса на реальных задачах.
3. Корректировка действий и всей документации на основании результатов пробного запуска.
4. Утверждение нового технического регламента и документации и введение их в постоянный оборот.

Пример оптимизации бизнес-процесса

Давайте пофантазируем. Что можно улучшить в бизнес-процессах из нашего примера?

1. В работе менеджера. Обратный звонок можно заменить на смс-подтверждение заказа. Если заказов слишком много и менеджер не справляется, можно внедрить оформление заявки, например, через телеграмм-бота. Который проверит наличие продуктов на складе, отправит заявку на кухню, а адрес и время доставки — в службу доставки. 
2. На кухне. Держать заготовки для пиццы, салатов и запас напитков (опираясь на спрос).
3. В работе службы доставки. Автоматизировать построение маршрутов. 

Плюсом после доставки заказа можно добавить автоматический смс-запрос на обратную связь, чтобы клиент оценил качество обслуживания, вкус блюда или написал претензию.

Что получим:

• сокращается время обработки заявки;
• исключаются ошибки из-за человеческого фактора;
• ускоряется приготовление блюд;
• заказ доставляют еще горячим;
• обратная связь позволяет выявить и оперативно исправить слабые места в бизнес-процессах.

ТОП-5 распространенных ошибок оптимизации бизнес-процессов

1. Концентрироваться на психологически важных, но несущественных элементах процесса. Допустим, наша пиццерия доставила клиенту холодную пиццу. Клиент оказался склочный — случился скандал. При этом менеджер отдела доставки и водитель утверждают, что не отклонялись от прописанного регламента работы. Кажется, что надо оптимизировать регламенты доставщиков. Но на самом деле причина может лежать в неисполнении регламентов на кухне и копать надо именно там.
2. Улучшение «наобум». В бизнесе интуитивные решения часто оказываются неэффективными. В оптимизации надо обязательно просчитывать влияние любого изменения на связанные процессы. Там может случиться коллапс. Например, если автоматизировать обработку заявок, но не подготовить кухню к наплыву заказов, то производство в какой-то момент просто «встанет».
3. Вмешательство высшего управляющего звена. Конечно, управляющие кадры понимают в бизнесе больше рядовых сотрудников. Но они практически никогда не могут объективно оценить предложения по оптимизации. Просто потому, что не знают того множества нюансов, которые были учтены при их разработке. К тому же ТОП-ы тратят свое рабочее время, которое могли уделить решению своих прямых рабочих задач.
4. Масштабность вносимых изменений. Глобальная оптимизация легко ломает более мелкие, но уже идеально отлаженные и достаточно эффективные процессы. Механизм всего бизнеса ломается изнутри.
5. Синдром отличника. Шлифовать бизнес-процессы можно до бесконечности. Но тогда внедрение изменений постоянно откладывается, то есть теряется сам смысл оптимизации.

Оптимизация — достаточно эффективный инструмент для повышения рентабельности бизнеса. Важно не увлекаться и помнить, что иногда лучшее — враг хорошего. Тут легко скатиться до изменений ради изменений, тогда потеряется смысл оптимизации как таковой. Также важно учитывать интересы рядовых сотрудников, которые могут не выдержать кардинальных или перманентных изменений — придется набирать новый персонал. А это потери времени и новые вложения. Подходить к оптимизации нужно серьезно и, если возможно, отдать этот процесс в руки профессионалов.