Как удержать клиента – 10 эффективных способов

Бизнес видит своей целью привлечение клиентов. И почему-то обычно все нацеливаются на новых, забывая про старых. И это совершенно зря! Именно последние приносят деньги компании и повышают продажи. Нет, мы не говорим о том, что нужно забыть про расширения аудитории. Это тоже важно. Как и не отпускать уже тех, кто купил ранее, а для этого нужно научиться правильно работать с базой.

Почему нужно удерживать клиентов

Ну, во-первых, привлечь новичков дороже, чем удержать “старичков”. Причем разница существенная, до 10 раз со знаком плюс. И это без учета регулярно растущей конкуренции! А ведь она тоже влияет на стоимость привлечения.

Во-вторых, это дарит стабильность. Кризисов слишком много, экономику трясет. Постоянные клиенты делают кассу в таких условиях и не позволяют компании обанкротиться.

В-третьих, долгосрочное сотрудничество — выгодная тема. Лояльные клиенты тратят больше, чем те, кто только знакомится с продуктом. Правда их нужно чем-то привлечь, но это уже тонкости.

Почему клиенты уходят

  1. Сервис не соответствует их ожиданиям. Вряд ли кто-то будет терпеть хамство, неуважение и игнор. А они в России — частое явление. Да и в Европе тоже встречаются. Даже лояльные клиенты, взаимодействующие с компанией несколько лет, готовы забыть про нее, если им однажды нахамили. Как понять, что люди не хотят иметь с вами дело, потому что им хамят сотрудники? Самый простой способ — заслать тайных покупателей или проводить анкетирование.
  2. Разовые продажи. С их помощью малый бизнес пытается быстро заработать. Но он не умеет делать так, чтобы повышать лояльность и превратить человека в постоянника. Даже если ваш бизнес связан с продажей квартир, которые, казалось бы, повторно не продать, сделать это можно! Исследования показали, что люди покупают квартиру раз в 7 лет, то есть повторные обращения могут быть даже в таком случае, если вы сделаете все правильно. А еще можно делать допродажи партнерских продуктов.
  3. Слишком сложный продукт. Если вы продаете одежду — легко сделать человека поклонником бренда. А если все гораздо сложнее? Вряд ли человек распробовал ваш продукт с первого раза и вообще понял, как им пользоваться. А если покупка еще и дорогая — представляете какое разочарование? Решить эту проблему можно с помощью обучения, по результатам которого соберите с аудитории обратную связь. Так вы будете уверены, что все всё поняли.
  4. Естественный отток. На это никак не повлиять, конкуренцию никто не отменял. Всегда найдется кто-то кто сделает предложение лучше. А еще случаются переезды и прочее. Разговаривайте с клиентами, так вы поймете причины их ухода и сможете сохранить больше контактов.

Десять универсальных методов удержания клиента

  1. Программы лояльности. И здесь речь не о скидках, а о вариантах накопления бонусов — как денежных, так и каких-то других. Мили, кэшбеки — все это сейчас активно используется.
  2. Клиентские клубы. Для таких людей создаются специальные предложения и закрытые мероприятия, до которых нет доступа у простых смертных. Для тех, кто платит деньги, это весомое преимущество.
  3. Обратная связь. Отзывы — основа успешных продаж. Мало того, что они способствуют лояльности, так еще и расширяют аудиторию. А еще они выступают сигналом, что у компании есть проблемы, которые требуют немедленного решения.
  4. Соцсети. Это непосредственная близость к людям, а им это нравится. Продвигайте свой бизнес в корпоративном аккаунте, делайте полезные посты, рассказывайте об ассортименте и акциях.
  5. Корпоративный блог. Это пресловутый контент-маркетинг, которым сейчас все бредят. Но это работает! Людям нужно пространство, где он будет получать рекомендации, статьи или новости. Наш блог — тому пример.
  6. Рассылки. Это самый простой способ, которым можно напомнить о себе. Пишите об изменениях, происходящих в организации, вам за это будут только благодарны. Можно слать письма на электронку, с помощью смсок и даже чат-ботов в соцсетях или мессенджерах.
  7. Ощущение уникальности. Все хотят быть особенными, получать отношение, которого не удостаиваются другие. Небольшие подарки или эксклюзивные акции — то, что повысит приверженность к бренду.
  8. Скидка на следующую покупку. Обычно этим и пользуются компании, которые хотят привязать потребителя.
  9. Реферальная программа. Человек рекомендует другу бренд, а потом получает скидку. Чем выше бонус, тем прочнее связь. Все ищут выгоду, запомните это.
  10. Бесплатные подарки. Это отличный повод инициировать новую встречу и сделать так, чтобы их было много.

Как удержать клиента по телефону

Невозможно удерживать внимание больше минуты. За это время вы должны успеть изложить преимущества и убедить его в покупке. Ничто не подкупает сильнее, чем искренняя забота и желание решить проблему. Как это показать?

  • Научитесь управлять своим голосом. Он должен быть приятным, успокаивающим, неторопливым.
  • Говорите понятно, на языке клиента. Подстраивайтесь под него, считывайте его интонацию и громкость.
  • Обращайтесь по имени.
  • Формулируйте мысли четко и как можно короче. Откажитесь от длинных предложений, их смысл сложно улавливать на слух.
  • Не забывайте приводить примеры, они помогают в мастерстве убеждения.
  • Выстраивайте диалог, вовлекайте в беседу.
  • Научитесь отрабатывать возражения и примените изученные техники на практике.
  • Обязательно расскажите о новинках.

Как удержать клиента навсегда

Это тоже разберем кратко и пошагово:

  1. Не гонитесь за всеми и сразу, выделите тех, кто с наибольшей вероятностью купит, и работайте с ними.
  2. Контролируйте ситуацию и старайтесь окружить заботой. Особенно это важно при формировании первого впечатления.
  3. Заботьтесь о покупателях, даже если не верите в то, что они могут стать постоянными.
  4. Работайте над повышением лояльности, пусть это будет так же естественно, как будничный поход на работу.
  5. Дайте больше, чем человек ожидает. Для вас это будет запланированной акцией, а для него — приятным сюрпризом.
  6. Говорите честно, не избегайте разговоров о некоторых недостатках продукта.
  7. Установите эмоциональную связь с продуктом.
  8. Станьте для человека чем-то большим, чем просто представитель бренда. Не другом, но хорошим приятелем.

Как вернуть клиента

Акции, безупречный сервис, WOW-эффект — это все должно быть, когда клиент еще не ушел. Если же он прекратил взаимодействие, рекомендуем следующее:

  1. Найдите причину и позвоните. Можно рассказать о новинках, которые дополнят прошлую покупку, акции. А можно предложить купить снова, если вы знаете, что товар, приобретенный раньше, закончился или вышел из строя.
  2. Свяжитесь через соцсети. Не все любят разговаривать по телефону. Некоторые даже трубку на незнакомые номера не берут. Поэтому рассмотрите вариант коммуникации альтернативными способами. Допустим, на первую услугу человек записывался через ВКонтакте. В таком случае, логично связаться с ним аналогичным способом. Причина отправки сообщения может быть такой же, как выше.
  3. Email-рассылка. Всегда будьте в поле зрения потребителя, отправляйте им письма, рассказывайте новости. Базу лучше собрать заранее и регулярно ее обновлять. Чтобы получать адреса, создайте лид-магнит, который мотивирует подписаться на рассылку. Не включайте в нее неинтересный контент: пусть это будут экспертные статьи, рекомендации и все то, что заинтересует человека. Помните, что вы не просто хотите поболтать с ним, ваша цель — продажи.
  4. Рассылка в мессенджерах. Ими все пользуются, это удобное средство для общения. Выполняется рассылка через профильные сервисы. А еще такой вариант хорош для получения обратной связи от первого лица или ответа на часто задаваемые вопросы.

Какие вопросы задать потерянному клиенту

Даже если человек не хочет покупать, он — источник ценной информации. Например, он может рассказать о недостатках продукции или пробелах в обслуживании. Вам, как владельцу бизнеса, это поможет не совершать похожих ошибок и избежать дополнительной потери клиентов.

Если человек не захотел больше взаимодействовать, ваша задача узнать, почему так произошло, что ему не понравилось?

Если ушел не потребитель, а партнер — тут подключиться должно руководство, его задача попытаться вернуть значимое лицо.

У малого бизнеса в этом плане есть преимущество — он может напрямую связаться с клиентом и спросить, что его не устроило. У крупной корпорации такого преимущества нет.

Многие люди стесняются прямо ответить на вопрос, они никогда не скажут, что их оттолкнуло. Обычно они просто говорят, что им все понравилось, но больше связываться с ними не нужно. Но вы не должны сдаваться, вам важно узнать, в чем причина. Для честного ответа вы должны правильно сформулировать вопрос. Скажите, что вы хотите стать лучше и понять свою ошибку, поэтому от мнения человека зависит многое. Дайте понять, что от ответа правда зависит судьба компании.

После того, как человек поделится мнением, постарайтесь убедить его в том, что оно будет учтено в дальнейшей работе и поблагодарите его за уделенное время. На этом этапе не нужно давить и пытаться что-то продать, к изменению решения это не приведет.

Заключение

Удержать клиента не так сложно, как может показаться. Мало просто убедить на одну покупку, нужно влюбить его в продукцию. Поддерживайте связь и рассказывайте новости бренда, в противном случае клиент исчезнет из поля зрения и в итоге уйдет к конкурентам.

Ваша задача не только стать компанией с положительным имиджем. Вы должны быть приятелем, с которым радостно пообщаться и которому легко довериться.

Рейтинг