Выбор цветового оформления сайта
Ожидания клиента это
6 мин

Как соответствовать ожиданиям клиентов в новых условиях

Конечный покупатель — главное звено в любом бизнесе. Продажи и прибыль компании зависят от его личных предпочтений, лояльности и платежеспособности.

Мировые политические и экономические события сильно влияют на коммерческую область и на требования клиентов в частности. Что необходимо учитывать, меняясь для потребителя?

Как изменился покупатель

Экономическая ситуация повлияла не только на добывающую промышленность, производство, но и на выручку в привокзальных киосках. Покупательная способность напрямую зависит от ситуации на мировом рынке.

Цены на товары и услуги существенно выросли. При этом доход у большинства граждан остался на прежнем уровне. А у многих, к сожалению, еще и сократился. Но отказаться от покупок невозможно. Поэтому сейчас потребитель ищет альтернативные способы закрыть свои потребности.

Самый простой и доступный вариант снизить расходы на то, без чего можно обойтись. Например, реже развлекаться, сократить бюджет на рестораны и кино.

Люди стали реже делать дорогие покупки для длительного использования (одежда, обувь, украшения). В приоритете продукты и бытовые товары.

В ежедневном продуктовом наборе тоже произошли изменения. Человек еще не готов отказаться от обычного для себя рациона. Для экономии средств на продукты потребители чаще выбирают два пути.

  1. Идут не в супермаркеты, а в дискаунтеры. Это продуктовые сети, где товары стоят меньше из-за особенностей организации продажи. 
  2. Покупают товары под брендом супермаркета. Эти категории тоже стали более популярны, если сравнить с прошлогодней ситуацией. Макароны «Каждый день», консервы «Красная цена» и салфетки «Первым делом» всё чаще оказываются в продуктовой тележке.

Опросы показали, что люди стали чаще ходить в дискаунтеры не только ради экономии. В них проще совершать спонтанные покупки для улучшения настроения. Можно купить в «Светофоре» или Fix Price елочные игрушки перед Новым годом, не отказываясь от шампанского на праздничном столе.

Мнения экспертов о клиентах

Мнения экспертов

Социологи провели опрос, где изучили материальное положение населения. Значительная часть ответов включала информацию об ухудшении финансовой ситуации.

Например, оказалось, что у многих людей нет сбережений. А половина заработной платы обычного человека уходит на продукты питания. При выборе товаров покупатели стали больше обращать внимание на цену и акционные предложения.

Впрочем, ценностные ориентиры меняются в зависимости от возраста. Старшее поколение за свою жизнь успело столкнуться с несколькими кризисами, поэтому, как узнали социологи, у них уже есть примерный план действий. Молодые люди ценят время и экономию. Категория 60+ поддерживает их. Среднему возрасту важно многообразие ассортимента. 

Проблемы бизнеса

На владельцев компаний влияет не только внешняя ситуация. Внутренние проблемы тоже могут осложнить ведение дела. Например:

  • высокие налоги;
  • оплата страховых гарантий;
  • низкие темпы развития экономики;
  • трудности в оформлении документации;
  • нехватка квалифицированных кадров;
  • высокая конкуренция;
  • проблемы с логистикой. 

Некоторые производители и торговые компании отвлекаются на них, не задумываясь, как работать с клиентами в новых условиях. А зря. Без лояльности покупателя продукт просто не будет продаваться, как бы хорошо ни была выстроена логистика.

Отдельным пунктом идет другая внутренняя проблема — неэффективное руководство. Оно может разрушить даже самый структурированный процесс. Самые распространенные свидетельства плохого руководства: раздутый управленческий аппарат, игнорирование проблем бизнеса, несоблюдение делового этикета внутри компании и с партнерами.

В нынешних условиях можно развивать и расширять компанию. Существует много успешных примеров, когда в кризис маленькие фирмы превращались в корпорации.

Для успешного роста необходимо:

  • выявить проблемы компании;
  • собрать информацию о своей нише на текущий момент;
  • продумать план развития;
  • протестировать гипотезы;
  • замотивировать сотрудников.

Параллельно важно следить за обстоятельствами в мире. Корректировка действий поможет быстро адаптироваться к любым изменениям.

Развитие клиентоориентированности

Направления развития

  1. Организация онлайн-продаж.
    Чтобы сэкономить время, люди всё чаще заказывают товары онлайн. При совершении покупок в интернете нет необходимости прерывать дела и тратить время на дорогу до торгового центра.

    Нередко на маркетплейсах стоимость товаров ниже, чем в соседнем магазине. Можно в режиме реального времени отслеживать появление скидок. Многие сравнивают цену товара в интернете и в офлайн-магазине. Где стоимость ниже, там и будет сделана покупка.
  2. Замещение иностранных брендов отечественными аналогами.
    В 2022 году иностранные бренды активно уходили из страны. Но потребителям важно наблюдать привычный ассортимент на полках, а также иметь возможность выбора. Российские марки стараются закрыть пробелы в поставках путем увеличения производства.
  3. Работа над сервисом.
    Потребитель ждет от покупки высокого качества и хорошего обслуживания. Необходимо протестировать путь товара от момента выбора его покупателем до появления у него дома.

    Всё ли его устроило? Что можно сделать лучше? Какие есть способы сэкономить время потребителя? Проведя небольшой опрос и проанализировав данные, можно улучшить обслуживание. Некоторые выявленные моменты могут быть неочевидны для владельца бизнеса, но при этом существенно влиять на лояльность покупателей. Довольные сервисом клиенты более расположены к продолжительному сотрудничеству.

    Удовлетворенность потребителя зависит от времени обслуживания. Чем оно короче, тем больше шанс, что клиент вернется. Особенно важен этот фактор в ресторанной сфере и области услуг. Все сотрудники обязаны освоить культуру делового этикета.
  4. Регулярное расширение линейки.
    Это одно из перспективных направлений развития. Потребитель с большей вероятностью купит новинку вместе с привычным продуктом. Организовав обратную связь, можно эффективно использовать ее для развития бизнеса. Изучение запросов клиентов и отзывов — отличное поле для будущей работы.

Вывод

В кризис работать можно. И главной частью товарно-денежных отношений остается человек. Надо помнить, что клиент всегда прав.В погоне за прибылью некоторые стараются продать товар, не заботясь о том, чтобы потребитель купил у них снова. Закрытый клиент совершит покупку и уйдет, не рассказав, что его не устроило. Не ленись мониторить мнение покупателей. Небольшие опросы помогут быть в курсе ситуации и оперативно менять подход, убирая неэффективные детали схемы продаж. Владея информацией, будет легче обойти конкурентов в экстремальной гонке.

Комментарии

Читайте по теме