Как соответствовать ожиданиям клиентов в новых условиях

Конечный покупатель — главное звено в любом бизнесе. Продажи и прибыль компании зависят от его личных предпочтений, лояльности и платежеспособности.

Мировые политические и экономические события сильно влияют на коммерческую область и на требования клиентов в частности. Что необходимо учитывать, меняясь для потребителя?

Как изменился покупатель

Экономическая ситуация повлияла не только на добывающую промышленность, производство, но и на выручку в привокзальных киосках. Покупательная способность напрямую зависит от ситуации на мировом рынке.

Цены на товары и услуги существенно выросли. При этом доход у большинства граждан остался на прежнем уровне. А у многих, к сожалению, еще и сократился. Но отказаться от покупок невозможно. Поэтому сейчас потребитель ищет альтернативные способы закрыть свои потребности.

Самый простой и доступный вариант — снизить расходы на то, без чего можно обойтись. Например, реже развлекаться, сократить бюджет на рестораны и кино.

Люди стали реже делать дорогие покупки для длительного использования (одежда, обувь, украшения). В приоритете продукты и бытовые товары.

В ежедневном продуктовом наборе тоже произошли изменения. Человек еще не готов отказаться от обычного для себя рациона. Для экономии средств на продукты потребители чаще выбирают два пути.

1. Идут не в супермаркеты, а в дискаунтеры. Это продуктовые сети, где товары стоят меньше из-за особенностей организации продажи. 
2. Покупают товары под брендом супермаркета. Эти категории тоже стали более популярны, если сравнить с прошлогодней ситуацией. Макароны «Каждый день», консервы «Красная цена» и салфетки «Первым делом» всё чаще оказываются в продуктовой тележке.

Опросы показали, что люди стали чаще ходить в дискаунтеры не только ради экономии. В них проще совершать спонтанные покупки для улучшения настроения. Можно купить в «Светофоре» или Fix Price елочные игрушки перед Новым годом, не отказываясь от шампанского на праздничном столе.

Мнения экспертов

Социологи провели опрос, где изучили материальное положение населения. Значительная часть ответов включала информацию об ухудшении финансовой ситуации.

Например, оказалось, что у многих людей нет сбережений. А половина заработной платы обычного человека уходит на продукты питания. При выборе товаров покупатели стали больше обращать внимание на цену и акционные предложения.

Впрочем, ценностные ориентиры меняются в зависимости от возраста. Старшее поколение за свою жизнь успело столкнуться с несколькими кризисами, поэтому, как узнали социологи, у них уже есть примерный план действий. Молодые люди ценят время и экономию. Категория 60+ поддерживает их. Среднему возрасту важно многообразие ассортимента. 

Проблемы бизнеса

На владельцев компаний влияет не только внешняя ситуация. Внутренние проблемы тоже могут осложнить ведение дела. Например:

• высокие налоги;
• оплата страховых гарантий;
• низкие темпы развития экономики;
• трудности в оформлении документации;
• нехватка квалифицированных кадров;
• высокая конкуренция;
• проблемы с логистикой. 

Некоторые производители и торговые компании отвлекаются на них, не задумываясь, как работать с клиентами в новых условиях. А зря. Без лояльности покупателя продукт просто не будет продаваться, как бы хорошо ни была выстроена логистика.

Отдельным пунктом идет другая внутренняя проблема — неэффективное руководство. Оно может разрушить даже самый структурированный процесс. Самые распространенные свидетельства плохого руководства: раздутый управленческий аппарат, игнорирование проблем бизнеса, несоблюдение делового этикета внутри компании и с партнерами.

В нынешних условиях можно развивать и расширять компанию. Существует много успешных примеров, когда в кризис маленькие фирмы превращались в корпорации.

Для успешного роста необходимо:

• выявить проблемы компании;
• собрать информацию о своей нише на текущий момент;
• продумать план развития;
• протестировать гипотезы;
• замотивировать сотрудников.

Параллельно важно следить за обстоятельствами в мире. Корректировка действий поможет быстро адаптироваться к любым изменениям.

Направления развития

1. Организация онлайн-продаж.
   Чтобы сэкономить время, люди всё чаще заказывают товары онлайн. При совершении покупок в интернете нет необходимости прерывать дела и тратить время на дорогу до торгового центра.
   
   Нередко на маркетплейсах стоимость товаров ниже, чем в соседнем магазине. Можно в режиме реального времени отслеживать появление скидок. Многие сравнивают цену товара в интернете и в офлайн-магазине. Где стоимость ниже, там и будет сделана покупка.
   
2. Замещение иностранных брендов отечественными аналогами.
   В 2022 году иностранные бренды активно уходили из страны. Но потребителям важно наблюдать привычный ассортимент на полках, а также иметь возможность выбора. Российские марки стараются закрыть пробелы в поставках путем увеличения производства.
   
3. Работа над сервисом.
   Потребитель ждет от покупки высокого качества и хорошего обслуживания. Необходимо протестировать путь товара от момента выбора его покупателем до появления у него дома.
   
   Всё ли его устроило? Что можно сделать лучше? Какие есть способы сэкономить время потребителя? Проведя небольшой опрос и проанализировав данные, можно улучшить обслуживание. Некоторые выявленные моменты могут быть неочевидны для владельца бизнеса, но при этом существенно влиять на лояльность покупателей. Довольные сервисом клиенты более расположены к продолжительному сотрудничеству.
   
   Удовлетворенность потребителя зависит от времени обслуживания. Чем оно короче, тем больше шанс, что клиент вернется. Особенно важен этот фактор в ресторанной сфере и области услуг. Все сотрудники обязаны освоить культуру делового этикета.
   
4. Регулярное расширение линейки.
   Это одно из перспективных направлений развития. Потребитель с большей вероятностью купит новинку вместе с привычным продуктом. Организовав обратную связь, можно эффективно использовать ее для развития бизнеса. Изучение запросов клиентов и отзывов — отличное поле для будущей работы.

Вывод

В кризис работать можно. И главной частью товарно-денежных отношений остается человек. Надо помнить, что клиент всегда прав.В погоне за прибылью некоторые стараются продать товар, не заботясь о том, чтобы потребитель купил у них снова. Закрытый клиент совершит покупку и уйдет, не рассказав, что его не устроило. Не ленись мониторить мнение покупателей. Небольшие опросы помогут быть в курсе ситуации и оперативно менять подход, убирая неэффективные детали схемы продаж. Владея информацией, будет легче обойти конкурентов в экстремальной гонке.